中国电信集团10000号培训资源调研及推广调研问卷（基层管理-班组长）

问卷介绍：非常感谢您的参与。希望通过访谈和调研，了解当前贵省10000号客服中心的培训现状。每省可选择1-2个具有代表性的班组的班组长反馈问卷。

:第一部分：培训调查

Q1:1.公司多长时间举办的一次正式的针对话务员的集中培训？

1、平均每周1次

2、平均每月1次

3、平均每2月1次

4、平均每季度1次

5、平均每半年1次

6、平均每1年1次

8、没参与过培训

Q2:2.您管辖的话务员都接受过哪些课程的培训？（多选）

1、业务知识

2、系统操作

3、企业文化、岗位认知

4、规范与礼仪

5、电话沟通技巧

6、投诉处理

7、电话营销技巧

8、客户维系技巧

Q3:3.您觉得目前的这些培训课程对话务员而言？

1、很有帮助

2、有一定帮助

3、一般般

4、一点点帮助

5、几乎没用

Q4:4.从您的角度来说，你觉得哪些课程对你的工作比较有帮助？（多选）

1、现场管理

2、员工辅导

3、绩效管理

4、排班管理

5、数字化运营

6、员工自我管理

7、质检技能

Q5:5.除了以上这些课程，您还希望能有哪些课程的培训？（开放题）a、希望针对话务员的培训课程：b、希望针对您自己的培训课程：

选项1

Q6:6.针对10000号话务员，您觉得他们目前最主要的能力短板在哪些方面？（开放题）

选项1

Q7:7.针对你们的内部培训讲师，您觉得他们还有哪些需要改进的地方？（开放题）

选项1

Q8:8您觉得一个优秀的客服人员，应该具备哪些方面的知识、能力和素养？（开放题）a、知识：b、能力：c、素养：

选项1

:第二部分：个人信息

Q9:姓名

选项1

Q10:部门

选项1

Q11:职位

选项1

Q12:手机号码

Q13:QQ

Q14:工作职责

选项1

Q15:邮箱

中国电信集团10000号培训资源调研及推广调研问卷（基层管理-班组长）

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