中海凯旋管理处第二季度培训考核
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中海凯旋管理处第二季度培训考核
欢迎参加本次测试
Q1:姓名
杜晔
马海
候现国
张悦
刘丽
吴宁宁
董明玉
Q2:物业管家对投诉进行全过程的（）
整改落实
回访
跟进
以上全是
Q3:客户投诉回访管理的描述哪项是正确的（）
事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过7天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。
事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过5天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。
事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过3天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。
事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过1天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。
Q4:标准手势是五指伸直并拢，腕关节伸直，手语前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成（）
45度
50度
60度
80度
Q5:物业服务相关收费项目包括：（ ）
物业费、有偿服务费
车位月租费及车位服务费
物业费、水电气费、生活垃圾清理费等
以上全部
Q6:《物业服务手册》中不包括（）
物业费收缴指引
室内装修指引
公共事业费指引
有偿服务指引
Q7:入伙时，应向业主发放的相关入伙资料包括:()
《物业服务手册》
《房屋装装修管理协议》
《住宅质量保证书》
《住宅使用说明书》
以上皆是
Q8:以（ ）为出发点，定期对所辖区域/地区范围内各项目各专业条线服务品质进行监督、检查。
规范服务程序
管理效果评价
员工绩效考核
客户感受
Q9:确定项目入伙日期前（）成立新接项目筹备组。
1个月
2个月
3个月
4个月
Q10:集中装修期是指（ ）
集中交付1年内，小区入住/入驻户数达到80%之前
集中交付6个月内，小区入住/入驻户数达到60%之前
集中交付6个月内，小区入住/入驻户数达到80%之前
集中交付1年内，小区入住/入驻户数达到60%之前
Q11:管理处应至少（ ）组织开展一次宠物饲养现场讲座。
每月
每季度
每年
每半年
Q12:管理处（ ）负责负责对装修材料、货物及施工人员的进出进行管理。
工程维修人员
工程经理
物业管家
安管人员
Q13:在品质检查与督导中，月/季检方式一般分为全面检查和（ ）两种方式
单一检查
专项主题检查
重点检查
突击检查
Q14:物业管家服务规范中，电话铃响（ ）声以内，必须接听电话。
1声
2声
3声
4声
Q15:物业公司与业户签署，明确约定提供物业管理服务的范围，收费项目、标准、双方的违约责任的文件是（ ）
《管理公约》
《物业管理服务协议》
《业主公约》
以上都是
Q16:禁止使用（ ）等造成环境噪声污染的施工机械
锯木机
风动机
电刨
电锯
Q17:各二级公司投诉对接人、各管理处负责人、物业管家、服务中心在工作之间内__________，经查属实，对相关人员进行处罚。
无故关机
电话无法接听
不及时接听投诉电话
接听投诉电话
Q18:投诉服务态度类具体分为：（）
职业道德
敬业精神
沟通技巧
服务心态
Q19:以下选项中不属于十项服务禁忌的有（）
严禁串岗、脱岗或睡岗
严禁与客户抢道通行
严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项
严禁打击、电话恐吓报复客户
严禁在上岗时喝酒或吃刺激性强的食物
Q20:施工人员需要提供哪些资料办理出入证
施工许可证（或《装修备案证》）
身份证原件
身份证复印件
一寸彩色免冠相片两张
业主委托书
Q21:客户档案中客户类型方面，可分为：（）
普通客户
高端客户
敏感型客户
重要客户
关注型客户
Q22:管理处编制完成《入伙管理方案》上报公司，应包含(）等内容
项目概况
组织架构
人员薪酬标准
入伙前工作计划
Q23:客户在装修前应准备好以下哪些资料（）
装修单位资质证书、营业执照
装修平面图
装修方案
装修工程施工图
Q24:以下属于业主侵占公共区域、对公共环境予以破坏和污染的有（ ）
空调不按指定位置安装
违章搭建遮阳棚
私人物品侵占通道
违反规定饲养动物/宠物
Q25:当社区签署的文件内容受到较多业主的质疑时，可通过管理处经理与业主委员会协商，采取适当的方式，听取业主的意见，由业主自行决定处理方法（）
业主大会
听证会
调查问卷
电话
Q26:具有一定影响性的违约行为，经一般简单痊愈仍不整改的，可通过函件形式进行书面劝谕，书面痊愈的形式一般包括（）
物业管家函
管理处经理函
公示宣传
业委会函
Q27:在客户档案管理中，当物业管家所负责区域发生变更时，管理处负责人应监督其办理好客户资料的移交（电子版和文字版），确保资料的（ ）
保密性
延续性
准确性
稳定性
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