《服务品质考核管理办法》考试

欢迎参加本次考试，满分100分，80分及格。一、选择题（单选、多选、不定项选择，每题5分，共7题，多选少选都计0分，共计25分）

Q1:请如实填写你的本人身份信息

姓名

单位

业务模块

Q2:1、哪项属于责任追究原则( )

A、从严考核原则

B、品质事件累加原则

C、内外部分开考核原则

D、单单追溯原则

Q3:15年12月份质量总损失率的目标值是（）

A、0.05%

B、0.9%

C、0.65%

D、0.5%

Q4:15年12月份客户KPI达成率的目标是

A、90%；

B、95%

C、100%

D、99%

Q5:C类质量总损失事件的判定标准是

A、单笔质量总损失≥10万；

B、单笔质量总损失≥5万；

C、单笔质量总损失≥20万；

D、单笔质量总损失≥50万。

Q6:质量事件单人处罚金额的上限是

A、3万

B、5万

C、8万

D、10万

Q7:运作短少/破损导致的净损失追责比例是

A、30%

B、40%

C、50%

D、60%

Q8:对于稽查不合格项对内部人员考核描述正确的是

A、A类不合格处罚1000元/项，直接责任人下岗；

B、 A类不合格处罚2000元/项，直接责任人降级；

C、B类不合格处罚金额100元/项；

D、 B类不合格处罚金额200元/项。

:分割线

Q9:质量事件是指造成一定金额质量损失或者客户投诉的的事件。（判断题）

正确

错误

Q10:某一事件客户投诉处罚后就不用统计到客户KPI指标中（判断题）

正确

错误

Q11:任何单位/部门都必须对“应知不知、知而不行、行而无效”造成的一切后果负责（判断题）

正确

错误

Q12:基层人员尽职工作，因偶尔疏忽导致问题，处罚酌情减轻。（判断题）

正确

错误

Q13:同一事件供方违反规定要求，内部人员存在管理失职，只需要考核供方；（判断题）

正确

错误

Q14:针对未造成不良结果的稽查不符合考核，对于整改及时、整改效果好且保持一个月以上的可进行考核返还，返还比例为100%。

正确

错误

Q15:质量总损失率不达标仅考核分公司，总部职能部不需要考核。

正确

错误

Q16:重大投诉处罚5000~10000元/单，涉及违反流程规定及品质刚性规定的直接责任人下岗/降级。

正确

错误

:分割线

Q17:质量总损失事件只需要进行经济追责就可以了。

正确

错误

Q18:A类质量总损失事件除经济追责外，涉及违反流程规定及品质刚性规定的，直接责任人辞退，分公司负责人/部门长降级或者撤职。

正确

错误

Q19:服务品质考核主要包含哪几个（答对一个2分，本项15分）

选项1

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