酒店服务失误及补救调查问卷

尊敬的女士/先生：您好，我是重庆交通大学经济与管理学院的学生，我现在正在进行的是关于如家酒店服务失误与补救措施的调查。感谢您能抽出宝贵的时间帮组我完成此次问卷调查。问卷调查设计的内容和您所阐述的观点，只作为我们的研究参考，您声明不宜公开的资料和观点，我们将为您严格保密

Q1:1、您的性别

男

女

Q2:2、您的年龄

20岁以下

20岁~29岁

30~39岁

40岁

Q3:3、您的文化程度

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

Q4:4、您光顾如家酒店的频率

根本没去过

不常去

经常去

Q5:5、您选择如家酒店的原因有哪些（多选题）

地理位置优越、交通便利

悉心周到的服务

现代化的设计、配套设施齐全

温馨、放松的入住的氛围

价格相对于同星级的酒店更加优惠

餐饮味道很好

其他

Q6:6、入住期间您对酒店的基本印象

服务和硬件设施都极为出色

服务有待完善、硬件设施不错

服务和硬件设施都有待完善

服务不错、硬件设施有待完善

Q7:7、入住期间您对酒店的整体感觉如何？

满意（请看第13题）

选项2

Q8:8、入住期间您对酒店的不满主要来自哪些方面？

酒店硬件设施方面的失误（包括酒店的地段、装潢、设施设备、食品质量及卫生等）

酒店服务人员态度方面的失误（包括礼貌性、主动性、友好程度等）

酒店服务提供过程的失误（包括服务效率、服务效果、情感沟通、抱怨处理等）

其他

Q9:9、在上诉情况发生后，你是否进行投诉？

没有投诉（请看第10题）

选项2

Q10:10、您没有选择投诉的主要原因是什么？

不清楚投诉途径，不知道该向谁投诉

不愿意，因为投诉浪费时间

担心投诉后会得到更差的服务

认为投诉没用

其他

Q11:11、在您投诉后酒店是否采取了补救措施

没有表示也没采取任何行动

给予心理补偿（包括道歉、解释、改正错误、表示重视等）

给予物质补偿（包括打折、免单、赠送礼品等）

给予心理和物质双重补偿（不尽道歉解释还有物质补偿）

Q12:12、请您对酒店的服务补救评分（1-5表示您的满意程度越来越高）

对补偿结果的满意程度

对补偿过程的满意程度

对处理人员态度的满意程度

整体上对本次服务补救的评价

Q13:13、请为如家酒店提供的服务整体评分

Q14:14、为了更好的提升如家酒店的服务质量，完善服务补救体系，日后给您带来更加舒适的服务，您对如家酒店有什么好的建议吗？

选项1

酒店服务失误及补救调查问卷

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