跳闸和质检岗前培训考试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名：

选项1

Q2:质检中如未及时使用过渡语考核第三项用语不规范（）

对

错

Q3:一站服务不到位闸口定义之一：只要是历史记录中有三个月内的同一产品的维修记录，咨询员不需要核实用户本次报修的产品是否是和之前维修的那一台为同一故障，直接跳闸即可（）

对

错

Q4:通话过程中如果有咨询员咳嗽的声音考核第9项服务技能（）

对

错

Q5:用户抱怨维修师傅一直拖着不给上门，应跳闸一站服务不到位（）

对

错

Q6:用户抱怨维修师傅让把吸尘器送到网点维修，应跳闸产品符合企标不符合用户要求（）

对

错

Q7:用户表示师傅联系用户告知需要申请备件，但未告知具体时间，只告知用户等件到了再联系，用户对不清楚具体到件时间不满意应跳闸服务不规范（）

对

错

Q8:总部回电这个帽子不能单独录入，必须与跳闸类型并存（）

对

错

Q9:用户的机器已经购买了45天了想要换机，售后告知不能换机只能维修，用户不接受，应跳闸服务不规范（）

对

错

Q10:用户表示海尔洗衣机把衣服洗坏了，已经不能穿了，对此有抱怨情绪，咨询员不需要跳闸，只要将用户反映问题记录下来传递售后即可（）

对

错

Q11:同一问题重复询问三次及以上考核第6项迅速理解用户需求考核15分（）

对

错

Q12:同一次服务质量类闸口（除质量事故）可以跳闸几次？（）

1次

2次

3次

4次

Q13:开箱不合格定义包括（）

因出厂把关不严导致随机附件有出入或产品与包装箱等印刷品不符的信息

开箱发现机器有损，不考虑购机时间

商场样机销售后缺少附件、说明书等

用户机器安装3个月内，用户来电报修或者抱怨效果不好的

购机三个月内出现故障的信息

Q14:质检第6项业务准确中分值总共分为几个阶段（）

15分 10分 5分 0分

15分 5分 0分

15分 10分 5分

Q15:服务乱收费跳闸定义有( )

超出海尔规定项目向用户收取不该收取的费用；超出海尔规定收费标准的多收费（包括保外、安装材料、移机等所有收费服务）或弄虚作假欺骗用户多收费

以开据或发票为由，与用户讨价还价，进行有偿提供的

用户表示已收费，但HCSP系统字段中无收费金额记录

电话联系用户协商收费，但用户对收费不满意

Q16:质量事故定义：因产品质量问题造成用户财产损失的信息，其中包括( )

起火

冒烟

爆炸

水淹

触电

Q17:质检一票否决项,录音会被直接为0分，包括（）

态度C类

无一票到底意识

政策类信息答复错误

该派不派

错误录入、漏单

该跳不跳、误跳

Q18:上门不及时跳闸定义下列说法正确的是( )

服务人员未按用户要求时间上门服务或回电，导致用户再次来电的信息(未在电话中心与用户约定要求时间段的第一个时间上门或回电

未明确答复用户具体处理期限而导致用户再次来电询问服务时间的(必须明确答复用户具体的上门服务时间段

与用户改约用户接受，但未按改约时间上门的；或私自更改上门时间，但用户不接受

因待件原因、未明确答复用户具体到位时间，或因待件原因改约未与用户达成共识，而导致用户再次来电表示不满意的

Q19:跳闸TS重要程度累加次数是需要多长时间内可累加？每次累加是在原有基础上累加几？( )

一个月，累加2

两个月，累加3

三个月，累加1

四个月，累加1

Q20:质检第五项同理心解决用户问题，通话中大于几秒算冷场，让用户等待时间超几秒会被质检考核？（）

3秒，10秒

5秒，20秒

3秒，20秒

5秒，10秒

Q21:下列属于质检第八项内部流程的是( )

安装条件

提示收费

时间预约

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