配送王者争霸赛之配送员标准话术考核 - 在线考试测评模板

Q1:针对新客户配送员在配送前预约的标准话术有

您好，XX 先生/女士，我是京东配送员，您订购的商品准备为您配送，请问您稍后方便收货吗？

与客户沟通完毕后结束语应说：谢谢您！稍后见

Q2:针对新客户，配送员配送过程中与顾客联系时标准话术为

针对年轻人：您好，我是京东配送员，请问你是 XX 先生/女土吗？请您验收货物。

针对老年人：应说“大伯”“阿姨”等

针对小朋友：“小朋友，我是来给你们家送货的，请问你爸爸妈妈/你们家人在吗

Q3:配送员在询问顾客付款时的标准话术有

您好，您订购的商品金额是 XX 元，请问您是现金还是刷卡？

如刷卡应说：请核对金额，并输入密码”

客户输入密码后应该说：谢谢，请稍等需要您在刷卡单和面单上签字

刷卡后应说：请收好您的卡和凭条，谢谢！

顾客付现金时应说：您好，您付的现金 XX 元刚好（需要找您XX 元）

Q4:王先生为京东的老客户了，配送员在送货至客户手中时标准话术为

王先生，这是您的货物，请您验收。

您是刷卡还是现金？

请收好单据和货物，很高兴见到您，最近有新的促销活动，您可以关注一下，再见！

Q5:针对老客户，配送员配送前与客户预约的标准话术为

XX 先生/女士（大哥、姐姐、叔叔、阿姨均可）您好，我是京东配送员，您的货到了，请问您什么时间方便收货？

挂电话前结束语：好的，那您先忙，一会见或还是给您送到老地方吧！再见！

Q6:在于客户交流中服务用语包含哪些内容

基本服务用语：请、请问、您好、很抱歉、再见

称呼语：请问、XXX先生、女士

歉意语：打扰了、请谅解、请稍等、给您添麻烦了

答谢语：不用谢、不客气、没关系

Q7:正常配送中一体机短信模板术语有几种情况

您好，我是京东配送员XX，已从站点出发，请您准备收货，手机号XX，提示：可提供刷卡支付

我是京东配送员xx，您的订单正在配送途中，请准备收货，联系电话XX

你是xx吗，你的货到了，下楼取一下

Q8:根据客户不同的付款方式，请问有几种不同的短信话术

如客户未支付货款，标准话术为：请您备好现金或银行卡，感谢您选择京东商城！

如客户已经付款，标准话术为：订购的货物已付款，请签收确认，感谢您选择京东商城！

如客户有多单货物：您订购了多单货物，为节省您宝贵时间京东可以合并刷卡，感谢您选择京东商城！

Q9:配送中客户要求改时间配送，标准话术包含以下哪几种

XXX先生/女士，请问您需要更改到什么时间配送

顾客在告知具体时间后应说：时间我已记录下来，我们重新安排为您配送

若配送员已到达顾客住所或工作场地时，可以与客户做沟通：XXX先生/女士，您看是否可以让保安、邻居代收一下呢，我已经在您楼下了

如顾客改约的时间不是自己配送时可说：您改约的时间是我的同事配送，请您放心签收。再见

Q10:若客户要求更改送货地址，标准话术包含以下哪几种

询问顾客更改什么地址应该说：XXX先生/女士，请问您需要更改到什么地址配送?

与客户确认新地址时应说：您新地址是XXXXXX（与客户描述新地址，确保一致），感谢您对京东的关注，再见

若顾客更改的地址不是自己配送应说：XXX先生/女士，您更改的地址预计下午/明天，由我同事为您配送，请您放心签收

当顾客更改的新地址超出配送范围时应说：XXX先生/女士，很抱歉您更改的地址超出了配送范围，您看是否可以请您的朋友、同事代您收一下呢

Q11:如果配送中客户告知家中无人，与客户沟通的标准术语有

在送达至顾客住所时应联系顾客：XXX先生/女士，打扰您，我是京东配送员，您订购的商品已经送到您家/办公室了，请问您现在方便收货吗

顾客告知自己不在家时，配送员可询问：您看可以让你的邻居、保安或同事代收一下吗？麻烦您

如果顾客告知并无人可以签收时，配送员需与顾客再次沟通：您的收货地址什么时间方便签收呢

Q12:客户要求指定时间配送，与客户沟通的标准话术有哪些

若顾客预约的时间自己不进行配送可说：XX先生/女士，您好，您约的时间是XXX点，会有我的其它同事配送，请你放心签收

试着询问顾客是否可找人代收，应说：不好意思XXX先生/女士，我现在您的办公室、家门口，您方便请邻居或同事代收一下吗

电话结束语应说：XXX先生/女士为了不打扰您，您再次订购货物的时候可以使用指定时间配送服务。谢谢!再见

Q13:若配送中客户拒收、退货，与客户沟通标准话术有哪些

顾客收货后发现货物不满意要求退货时应说：XXX先生/女士很抱歉给您带不便，您方便告诉我拒收原因吗？以便后期能够提供更优质的服务与商品，非常感谢！

如客户拒绝告知：“感谢您对京东的关注，期待再次光临京东商城，再见。

如客户告知：“感谢您的反馈，我会把原因记录下来并反馈给公司，希望您继续关注京东商城，谢谢，再见

Q14:服务禁语包含哪些

你这地方太远,今天送不到过两天再说（时间不能确定），你等着吧。

你要投诉,就投诉去呗，我就这态度,你能怎么样

喊什么喊,等一会儿,没看我正忙着呢,我又没闲着

你留的电话（地址）错的,怪谁啊，怎么瞎写（不能改地址）

Q15:配送员在与顾客交谈中应面带微笑，语言温和、礼貌、吐字要清楚、音量要适中，动作规范

正确

错误

Q16:配送结束后的标准术语为：请收好您的货物，如有异常您可以随时联系公司客服给您处理，很高兴为您服务，再见

正确

错误

Q17:配送员与客户电话预约标准术语为：您好，我是京东配送员，请问是xxx先生/女士吗，老年人应称呼大伯、阿姨等，您xxx时间段方便收货吗

正确

错误

Q18:配送中要求客户下楼取货，并说我车上货多（我们只送到楼下）你必须下来拿,丢了你赔啊，快点快点

正确

错误

Q19:联系顾客多次不接电话，便抱怨说给你打了几个电话怎么都不接，你的那订单我们已经退掉了,谁叫你老不接电话

正确

错误

Q20:在繁忙的时候接到客户电话，并说我现在正忙晚点给我打电话

正确

错误

Q21:下雨天货物包装有打湿的情况，顾客在询问包装时对顾客说：下雨天湿掉点很正常嘛。

正确

错误