客诉、服务培训试题 - 在线考试测评模板

Q1:以下哪项不属于营业员的服务工具

A. 饮用水/茶水

B. 量尺

C. 工作笔记本

D. 收银签字板

Q2:顾客进展位观看商品，营业员应（），询问顾客是否需要介绍商品，若顾客不需要介绍，则在边上等候；若顾客需要，则敬语上前介绍相应产品信息。

A.用目光追随、留意顾客

B.上前拉住顾客热情介绍

C.送上宣传单页推荐特价商品

D.打听顾客预算针对性地接待

Q3:营业员以下哪句问候语不符合规范要求？

A. “您好，欢迎光临XX品牌！”

B. “别担心，我会帮您解决，请您耐心等待。”

C. “非常抱歉，这个我不知道，你问问别人吧”

D. “请慢走、欢迎再次光临”

Q4:某顾客当天上午购买了商场A品牌商品，下午至商场要求办理A品牌商品退货手续，此时营业员可以指引顾客至（）直接办理退款。

A. 楼层管理员服务台

B. 收银台

C. 总服务台

D. 品牌展厅内

Q5:顾客提出投诉，问题得到迅速解决后，顾客的重构率占比为（）

A. 9-37%

B. 19-46%

C. 54-70%

D. 82-95%

Q6:顾客因感到没有受到尊重，希望通过投诉，获得经济或精神上的平衡，此类顾客属于（）

A. 就事论事型

B. 解决问题型

C. 利益满足型

D. 精神满足型

Q7:客诉发生后，我们应以（）语气沟通，关心顾客。

A. 同理心

B. 同情心

C. 无关痛痒

D. 无所谓

Q8:关于客户投诉对企业的意义，表示不正确的是（）

A. 可以挽留住客户

B. 挽回客户对企业的信任

C. 增加企业知名度

D. 帮助企业及时发现问题

Q9:展厅营业员须佩戴商场统一工号牌，工号牌须参照集团统一版本制作，并佩戴于工装（）位置。

选项1

Q10:处理客诉的总原则是先处理（），后处理（）。

选项1

选项2

Q11:“星承诺、心服务”承诺的条款有：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。

选项1

选项2

选项3

选项4

选项5

选项6

选项7

选项8

选项9

Q12:当顾客提出咨询时，需微笑5秒内作答，指引时应使用右手，手指并拢、手心向上呈（）度角，并指示正确方向。

选项1

Q13:顾客因遭受经济损失，希望通过投诉，获得经济赔偿或补偿，此类顾客属于（）型

选项1

Q14:（）是指从顾客提出退单需求到办理完毕的时间为15分钟，符合15分钟退单的三个条件是：（）、（）、（）。

选项1

选项2

选项3

选项4

Q15:15分钟退单与30天无理由退货的区别在于：15分钟退单退的是（），30天无理由退货退的是（）。

选项1

选项2

Q16:营业员在商场营业时间内可以有以下（）行为

A. 聚众聊天、吃东西、打牌下棋

B. 于展厅门口迎宾

C. 在展厅内向顾客介绍产品信息

D. 对顾客的咨询置之不理

Q17:营业员的服务内容包括：（）

A. 销售接待

B. 售后服务

C. 退单服务

D. 客诉接待

Q18:1. 以下属于投诉处理原则的是（）

A. 己所欲、施于人。

B. 被理解、被认同。

C. 在顾客需求及公司利益中寻求平衡。

D. 我们要站在顾客的对立面。

Q19:处理客诉的常见错误行为有哪些（）

A. 争辩、争吵、打断顾客

B. 教育、批评、讽刺顾客

C. 不调查，直接拒绝顾客

D. 事实澄清前便承担责任

E. 毫无余地，堵死退路

Q20:处理客诉禁止性话术有哪些（）

A. 这不可能的……”

B. “你应该……”

C. “你不明白……”

D. 我能理解您……”

E. 请您不要着急……”

Q21:处理客诉的注意事项有（）

A. 向顾客显示你充分的诚意和信心。

B. 表明你有足够的能力解决问题。

C. 处理协议达成后，落实工作及时到位，包括及时赔偿。

D. 未经商总审批，不得向外提供任何书面证明及客户资料。