2017年营业厅店长问卷调查
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2017年营业厅店长问卷调查
您好，为了提高客户服务质量和服务水平，省公司组织了本次问卷调查。请您根据实际情况回答问卷，欢迎您提出宝贵的意见。
Q1:您属于哪个分公司：
武汉
荆州
襄阳
宜昌
黄冈
孝感
黄石
十堰
咸宁
荆门
鄂州
恩施
仙桃
天门
潜江
随州
林区
Q2:您的身份：
电信人员（含合同、派遣、外包类用工）
驻店商人员
厂商人员
其他______________
Q3:您所在营业厅运营模式：
电信直营（电信派店长管理），驻店商仅提供终端供应
电信直营（电信派店长管理），但驻店商可在店内自行受理
整厅包给代理商
其他：______________
Q4:您的职务：
店长
副店长
值班经理
其他：______________
Q5:您所在营业厅的排队叫号机配置：
无叫号机
有一台叫号机
两台以上叫号机
Q6:2016年您所在营业厅【电信员工】全年流失率为______%（2016年厅店离职电信员工人数除以2016年电信员工总数）；2016年您所在营业厅【驻店商员工】流失率为______%（2016年厅店离职驻店商员工人数除以2016年驻店商员工总数）。
【电信员工】全年流失率
【驻店商员工】流失率
Q7:您认为从客户角度，影响【服务感知】的问题有哪些，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
服务态度不佳
等候时间较长
业务解释不清晰
办理效率不高
服务设施不足
其他______________
Q8:您认为影响您的营业厅整体【服务水平】的原因有哪些，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
员工服务意识
员工服务技能
员工对客户的亲和力
考核导向过于偏重营销
驻店商管理问题
店长的权限不足
IT系统支撑能力不足
员工薪酬待遇偏低
营业厅人手不足
其他______________
Q9:您认为公司对店长哪些方面的【授权不足】会影响营业厅的服务水平，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
对驻店商人员进入/退出的否决权
对驻店商人员的直接考核权
对驻店商人员的统一岗位调配与排班权
对驻店商的整体考核权
靓号处理权限
争议退费权限
其他______________
Q10:您认为影响员工【服务态度】的原因，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
工作强度过大
薪酬待遇偏低
营销指标压力过大
考核导向偏重于营销指标
排休/休息时间少
服务意识不足
服务技能不足
其他______________
Q11:您认为影响排队【等候时间】过长的原因，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
受理流程和业务规则复杂
回执单内容较多，打印时间长
计算机、打印机等设备老旧
受理台席数量不足
营业厅人员数量不足
现场排队管理和分流不足
其他______________
Q12:您认为影响【业务水平】的原因，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
业务太复杂
业务政策和规则变动频繁
业务技能培训不足
异议处理技巧不足
员工流动性较大
其他______________
Q13:上级管理部门对您的考核指标中服务指标占比是多少？
无
5%以内
6%-10%
11%-20%
21%-30%
30%以上
Q14:上级管理部门对营业厅的营销类指标有_______项。
选项1
Q15:为提升客户服务感知，您觉得本厅目前最需优先改善的是哪些方面，请按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
业务受理效率
服务态度
服务技巧
业务能力
投诉处理效率
其他______________
Q16:为提升营业厅服务水平，您觉得最需要公司给予的支撑有哪些，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
增加营业厅人员
推行无纸化受理
优化受理操作和流程
提高员工薪酬待遇
增加培训机会
补充和更新硬件设备
统一安排服装
其他______________
Q17:您认为该营业厅迫切需要改善的硬件设施有哪些，按重要程度进行评分（最高5星，最低0星，填5星的不超过2个）
更新打印机设备
更新电脑设备
更新自助终端
叫号机
身份证阅读器
补卡设备
客流监控与分析系统
其他______________
Q18:您的手机号码：
选项1
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