第二届知识竞赛荣誉争夺赛考卷（Columbia)

Q1:一、基本信息填写

:员工

Q2:[制服M] 店员是否穿着统一制服，且制服干净，佩戴工牌？（只要做到其中一项）

Q3:您的评价：

Q4:[妆容M] 店员形象是否干净整洁，不佩戴夸张首饰，男生不留胡须，女生化淡妆？

Q5:您的评价：

Q6:[专业形象M] 店员是否展现了专业形象：.站姿标准(不依不靠,不弯腰,不叉腰).无嬉笑闲聊.不接听手机(与工作相关的电话不扣分).没有吃喝东西等现象

Q7:您的评价：

Q8:[精神面貌M] 店员是否展现了专业积极的形象,顾客进店时店员都站在醒目位置或处于积极工作的状态？例如点数、整理衣物、正在服务其他顾客、精神饱满/精力充沛的状态

Q9:您的评价：

:服务及销售流程Open Conversation(打开话题）

Q10:[欢迎用语M] 当您入店时，店员是否向您到致以欢迎光临Columbia、你好等类似欢迎语句？

Q11:您的评价：

Q12:[目光接触M] 入店时，店员与您打招呼是否有目光接触？

Q13:您的评价：

Q14:[面带笑容N] 入店时，店员与您打招呼是否面带笑容？

Q15:您的评价：

Q16:[主动服务M] 当您浏览产品或有需求时，店员是否是主动上前提供服务的？（当店员见到顾客对产品有兴趣时，应该先向顾客提供服务。而不是等待顾客向店员发问）

Q17:您的评价：

Q18:[与顾客攀谈N] 入店时，店员是否告知想要了解户外装备，可以随时叫我或者这是我们的主打产吕，是否需要了解下？或者我们现在店铺有优惠，需要了解下么？

Q19:您的评价：

:Understand Customer Needs(了解需求)

Q20:[询问用途/地点M] 店员是否询问您对于穿着用途、地点的需求?（what/where)

Q21:您的评价：

Q22:[询问时间/天气M] 店员是否询问您对于时间、天气的需求？(when/weather)

Q23:您的评价：

Q24:[询问功能M] 店员是否询问您对于功能的需求？(Function)

Q25:您的评价：

Q26:[聆听顾客M] 店员是否聆听您的回答并确认您需求的关键词，如：功能、颜色或尺寸等

Q27:您的评价：

:Tell Brand Story（介绍品牌）

Q28:[品牌起源M] 店员是否向您提及品牌来自于美国波特兰？

Q29:您的评价：

Q30:[品牌口号M]店员是否向您提及品牌的口号：品质千垂百炼？（由于波特兰是品牌发源地，崇山峻岭的太平洋四北岸，为了适应自然环境的严酷多变，我们的产品不断严格检验以保证产品的高质量，所以品质千垂百炼）

Q31:您的评价：

Q32:[成名科技/品牌宣传N]店员是否提及品牌的成名科技或者提及品牌最近的市场推广（如果有的话）？（科技必须提及具体完整的名称，做到其中一项即可得分）

Q33:您的评价：

:Demonstrate Technolongy Benefit(解释科技）

Q34:[展示产品M] 店员在介绍产品时，是否主动拿产品进行展示？

Q35:您的评价：

Q36:[介绍服装M] 店员是否向您介绍服装科技的名称+功能好处？（此题考核的是在试穿前，店员介绍服装时是否有提及服装科技的功能好处，如果仅在试穿时或试穿后介绍细节时介绍功能则此题不得分。

Q37:您的评价：

Q38:[介绍鞋类M] 店员是否向您介绍鞋类科技的名称+功能好处？（此题考核的是在试穿前，店员介绍鞋类时是否有提及鞋类科技的功能好处，如果仅在试穿时或试穿后介绍细节时介绍功能则此题不得分。

Q39:您的评价：

Q40:[服装答疑N] 店员是否可以解释您提出的关于服装科技问题？

Q41:您的评价：

Q42:[鞋类答疑N] 店员是否可以解释您提出的关于鞋类科技问题？

Q43:您的评价：

Q44:[区别/优势/反馈B] 店员是否主动比较和其他品牌的科技区别或优势或者提及老顾客反馈？

Q45:您的评价：

:Offer Fitting(试穿服务）

Q46:[邀请试穿M] 在您对产品表现出兴趣后，店员是否主动邀请您试穿？

Q47:您的评价：

Q48:[确认尺码M] 店员是否与您确认尺码？

Q49:您的评价：

Q50:[试一拿二B] 试穿时，店员是否拿取2双不同尺码、颜色、款式的鞋子供您试穿？或者拿取2件不同尺码、颜色、款式的衣服供你试穿？

Q51:您的评价：

Q52:[试衣准备M] 店员是否打开服装包装、解开拉链、扭扣等？

Q53:您的评价：

Q54:[试鞋服务M] 店员是否打开鞋盒、取出鞋内支撑等、并能够协助顾客试穿鞋子、例如绑鞋带等？

Q55:您的评价：

Q56:[试衣服务M] 店员是否指引您试衣间位置并能够提醒您锁门或者保管好自己的财物？如果只是试穿外套等不需要进入试衣间的产品则此题不适用。

Q57:您的评价：

Q58:[询问试穿感受N] 在您穿上所选衣服、鞋子后、店员是否询问产品是否舒适或者合身？

Q59:您的评价：

Q60:[介绍细节/强调功能N] 试穿后，店员是否介绍产品在穿着时的细节体验，并再次强调产品功能？细节体验例如：服装与鞋子的透气系统、功能性口袋、可调节的束带、保护性设计（下颚保护、防风裙等）、修身与修脚型设计等。

Q61:您的评价：

Q62:[应对缺货断码M] 当发生断货、断码情况时，店员是否推荐其他产品或者检查其他店铺的库存情况？

Q63:您的评价：

Q64:[挖掘原因B] 当您试穿后表示不喜欢时，店员是否表示理解，并尝试挖掘不喜欢的原因？

Q65:您的评价：

:Optimize Purchase(优化销售）

Q66:[搭配建议M] 在整个销售过程中店员是否给您推荐可搭配的货品？（不同品类搭配，例如：上衣配裤子，T恤配外套、上装配裤子、裤子或衣服配鞋子等）

Q67:您的评价：

Q68:[配件销售M] 在整个销售过程中店员是否给您推荐配件？（例如：背包、帽子、袜子、手套、水壶等）

Q69:您的评价：

Q70:[促销活动M] 在整个销售过程中店员是否利用店内的促销折扣活动鼓励顾客多买？（例如：买2件5折、懑3000元有赠品等）如果店铺当时没有促销活动，则此题不适用

Q71:您的评价：

Q72:[增值推荐N] 在整个销售过程中，店员是否有推荐价格高的相似产品？（例如：三合一外套从低价位到高价位，同款鞋子从一般防水到Outdry等）

Q73:您的评价：

:Reninforce Relationship（巩固关系）

Q74:[尊重决定M] 当你表示不予购买时，店员都能尊重您的决定，并表示没有关系欢迎选购其他产品

Q75:您的评价：

Q76:[留顾客资料/介绍官方微信N] 店员是否邀请您留下联系方式或者向您介绍品牌官方微信？（品牌官方微信名称为：Columbia中国）请顾客留下联系方式，以便以后通知其店铺或货品的动态，邀请其再来

Q77:您的评价：

Q78:[保养使用N] 在整个销售过程中，店员是否主动向您介绍适当的产品保养知识？

Q79:您的评价：

Q80:[知识交流B] 在整个销售过程中，店员是否就户外话题或知识与您进行交流？户外话题：装备、路线、景点、户外活动（滑雪、露营、游泳、徒步等）资讯等。如果，店员曾向顾客提及品牌赞助的一些户外赛事或者户外活动，则此题可以重复得分

Q81:您的评价：

Q82:[致谢道别M] 离店时，店员是否与您道别或感谢您的光临？

Q83:您的评价：

:整体的购物主观感受

Q84:通过此次顾客体验，是否对于哥伦比亚的品牌或者产品有了进一步的了解？

Q85:您的评价：

Q86:店员与顾客的交流是否表现的热情和由衷，让顾客感觉舒服和自然。例如：赞美，了解需求、推荐产品、解释疑问或提到其他非销型话题等！

Q87:您的评价：

Q88:如果您是一名普通顾客，通过刚才的经历是否愿意再次前往哥伦比亚店铺进行购买？

Q89:您的评价：

Q90:和您以往所经历的优质顾客体验相比，您对此次哥伦比亚店铺的体验满意吗？

Q91:您的评价：

Q92:综合概述：