2018年房务总监考试试题 - 在线考试测评模板

Q1:早晚高峰时段客房房间热水出水速度因满足从打开水龙头开始不超过？

10秒

15秒

20秒

30秒

Q2:前台客人办理入住后，以下不需要写在房卡内页上的是

客房入住日期

客人姓氏

客人房号

客人退房日期

Q3:在处理客人遗留物品时，价值超过多少金额算是贵重物品，必须交由宾客关系经理进行保管？

200

500

1000

2000

Q4:在SOP回头客处理规程中，一个自然年内，第5次入住的客人，应当给予哪个级别的待遇？

VIPA级

VIPB级

VIPC级

正常接待

Q5:酒店房间如出现超额预订，以下做法错误的是

应先满足担保型预定，即使是需要跨越多级房型升级。

直接告诉客人房间已满，请客人自己去其他酒店预定房间。

酒店应提前核实所有预定客人到店情况及到店时间，以便合理地安排房间。

征得客人同意的情况下，可以提前为客人安排附近其他酒店，并做好接送工作。

Q6:前台延迟帐的英文缩写是

L/B

L&F

L/C

选项1

Q7:宾客关系部在办理物品转交服务时，以下哪种转交方式原则上不予受理？

店内转店内

店内转店外

店外转店外

外转店内

Q8:关于员工制服管理，以下做法错位的是

原则上工服不能带离酒店。

员工工服更换时需以脏换净。

员工可以对于自己穿着的工服可以随意进行修改。

员工应爱护自己的工服，如恶意破坏需进行赔偿。

Q9:客房房间窗户的最大开启幅度为

15公分

20公分

12公分

18公分

Q10:楼层服务员开启住客房房门时，应先开启（）度，观察房间动静后方能全部打开房门

30度

35度

40度

45度

Q11:以下提示牌必须在房间配备的是

“小心地滑”牌，“环保”牌，“禁烟”牌

“小心地滑”牌，玻璃门“推拉”提示牌，“不间断电源”牌

“小心地滑”牌，“禁烟”牌，“不间断电源”牌

玻璃门“推拉”提示牌，“不间断电源”牌，“禁烟”牌

Q12:关于客房维修操作规程，以下说法错误的是

房间对于设施设备的检查应该是服务在查房及做房的时间就应该提前检查出来并及时上报工程部，以提高维修效率。

续住房维修时，楼层应有员工或者主管现场陪同。

如果在客房清洁过程中就可以修复的工程问题，可以保持VD的状态。

如果维修工作量大，需要到晚上才放房的房间，应封为00房。

Q13:关于开夜床服务操作规程，以下说法错误的是

整理床铺折角时，空房应选择活动空间较大一侧，续住房应选择客人使用过的一侧。

将拖鞋摆放至进门行李架附近，要求摆放整齐方便客人更换使用。

将吹风筒插上电源，检查是否正常工作，摆放在离洗手台较远的一侧，如果客人没有使用吹风筒的习惯，也需要每天摆放出来。

房间可以针对性做些个性化服务，如擦鞋，为客人烘干湿衣服等。

Q14:此报表中，今天预计到达、尚未低店的房间数量为

98间

105间

84间

39间

Q15:关于参观酒店操作流程，以下操作正确的是

参观房因封为000房，停止对外售卖。

应根据参观人员的身份、目的和要求，设计参观路线、准备相关宣传资料。

参观房应以酒店的主体房型为主，设施设备及卫生都应提前做好检查，房间可摆放鲜花、水果、报纸等提升参观房的整体感观。

参观结束后，征询客人对于酒店设施和服务的感受和建议，并认真记录。

:分割线

Q16:对于酒店木质家私保养的操作流程，以下做法正确的是

木质家私面平时用干的或微湿的细软抹布（不能用百洁布等粗燥的材料）擦去浮尘即可。

在使用碧丽珠保养家私时，应顺着家私木纹、单向擦拭（不要反复或转圈擦），使家私表面光滑、光亮。

保养过程中，应把废旧的床单平铺在需要打蜡的家私地面上，防止蜡水喷洒在地面或地毯上。

整个保养过程中，应全程使用手套。

Q17:关于收洗客衣的流程标准，以下操作正确的是

应检查衣物实际数量与洗衣单填写数是否一致，如有差异应及时与客人确认，客人不在房间的，应以实际衣物数量为准并电话联系客人确认。

应仔细检查物是否有破损、少扣、脱线、褪色等问题，口袋是否有遗留物品。

如发现衣物有严重破损而不能洗涤或有顽固污渍不能去除时，应及时与客人联系。

各楼层服务员负责将洗衣和单据在规定送回时间前送入房间，取下标签，挂起送回的衣物，应挂在衣柜内；折叠送回的衣物，可放在床上或电视柜上。

Q18:关于客人被困电梯处理流程中，以下操作正确的有

宾客关系经理接通知后，安排宾客关系员引导客人不要乘坐故障电梯，并提醒被困人员做好自身安全防护，防止客人扳门、攀爬电梯等危险行为。

沉着冷静安抚客人，了解客人房号和姓名并告知客人马上通知工程师和宾客关系经理赶往现场，请客人不要惊慌。

困梯人员被成功解救且处理结束后，宾客关系经理需记录总结事故教训，记录此次事件所不足之处及改进，作为以后的案例培训。

未经高层领导授权，谢绝一切新闻媒体采访。

Q19:行李保管原则以下正确的有

暂存的行李，可放在行李暂存处，用行李网盖好，并注意看管。

隔夜领取的行李，应放入行李房，并区分短存和长存摆放在各自的区域行李架上。

如有敞开的手提袋，应用透明胶将袋口封好，以免物品掉出，并完整填写行李寄存牌。

每班次应核对实际行李件数与登记表是否一致，如有特殊情况需做好交接工作。

Q20:关于备用金的使用规程，以下说法正确的是

前台备用金应做到专款专用，即只为在本酒店消费的客人提供退款、找零或兑换外币服务。

前台备用金应每班接待员下班后，清点备用金，写好备用金交接本，由下一班的同事接班，下一班的同事可以本着相信同事的原则不进行核点，节省时间。

备用金不可长、短款，若发生长短款应立即向上级管理人员汇报，查明原因，长款上缴，短款应由当班接待员无条件负责赔偿。

如员工有紧急情况可临时使用备用金，但需要写借条。

Q21:服务中心在客人需求时，以下操作正确的是

应与客人确认房号，物品及数量。

应告知客人物品送达的时间。

应在物品送达到客人房间5分钟内致电拜访物品是否送达，物品是否使用正常。

如客人再次致电过来催物品，应致电分管主管协助尽快跟进。

:GOP率核算公式:

:每房物耗成本核算公式：

:客衣洗涤毛利率核算公式：

:会员回头率核算公式：

:每房收益核算公式：