客诉处理培训考试

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Q1:姓名：

选项1

Q2:工号：

选项1

Q3:部门：

总办

行政部+收货部

人事部

财务部

市场部

防损部

工程部

电脑部

招商部

经营部一楼

经营部二楼

经营部三楼

经营部四楼

经营部五楼

物管部

物业部客服部

物业部客房部

物业部保洁部

物业部餐厅部

物业部绿化部

其他

Q4:关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（）

可以挽留住客户

挽回客户对企业的信任

增加企业知名度

帮助企业及时发现问题

Q5:造成投诉有哪些原因（）

产品质量投诉

服务投诉

价格投诉

诚信投诉

意外事故投诉

Q6:投诉行为分别是（）

消极抱怨性投诉

负责宣传型投诉

愤怒发泄投诉

极端激进性投诉

Q7:如何正确看待客诉

投诉是客户给我们改善的机会

投诉处理得当便是建立口碑的好机会

投诉就是客户心情不好，找人发泄

将客户投诉视为建立忠诚度的契机

Q8:客诉处理基本原则（）

公司的利益

双赢双利

顾客的需求

Q9:客诉处理原则与技巧（）

先处理心情再处理事情

换位思考与聆听

谈论客户感兴趣的话题

不做过多的承诺

寻求帮助

Q10:客诉处理流程正确的是（）

了解记录投诉内容 — 责任部门分析投诉原因—判断投诉是否成立—公平提出处理方案、提交主管领导批示—判断投诉是否成立-确定投诉处理责任部门—及时处理，了解顾客的满意度。

了解记录投诉内容—判断投诉是否成立—责任部门分析投诉原因—确定投诉处理责任部门—公平提出处理方案、提交主管领导批示—及时处理，了解顾客满意度。

了解记录投诉内容—判断投诉是否成立—确定投诉处理责任部门—责任部门分析投诉原因—公平提出处理方案，提交主管领导批示—及时处理，了解顾客满意度。

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