关于质控中心员工服务标准掌握测试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，本次测试共十道题，每题10分，共100分；达成90分合格。

Q1:出现一线人员反馈质控中心员工有推诿推脱、处理门店反馈的异常问题等行为，记触犯服务红线（）一次；

小过

大过

警告

中过

Q2:X员工与门店沟通中因使用不文明用语与门店吵架导致被投诉，如何处置该员工（）；

退回人力资源部

记大过一次，绩效执行力一票否决

记大过两次，服务态度问题负激励500-1000元

记大过两次，绩效执行力一票否决

Q3:在处理异常中，因积极、认真负责的态度，被外部（门店、其他部门、客户）表扬成立一次，将激励（）

200元红包奖励

50元红包奖励

绩效执行力满分

适当绩效加分

Q4:本次服务标准主要服务于（）

上级

同事

盟商

客户

Q5:当门店针对我方仲裁结果及处理要求有异议时，我们应（）

告知门店仲裁原由及判责依据说服门店接受

引导门店人员对接仲裁人员申诉

强制性要求门店接受

依据仲裁规则做好解释说明，无法沟通及时升级上级

Q6:在与一线人员的沟通过程中，要求服务必须做到

态度亲切，真诚服务

心境平和，及时响应

用语规范、表达清晰

主动处理不推诿

Q7:以下哪些服务行为触犯服务红线

看到信息不回复

门店咨询问题回复“不知道、不管我事，别找我”等语言

自身不清楚知识点，未核实随意给客户/门店提供错误信息

因个人行为给公司品牌形象造成不良影响

部门反馈异常不积极处理

Q8:门店员工同属顺心员工，在与门店员工沟通过程中不需要规范用语，怎么随意轻松怎么来，只要解决好问题即可。

正确

错误

Q9:公司相关工作群内，门店发出的异常不属于自己负责的范围内可无视不回应

正确

错误

Q10:当门店致电反馈的问题不属于个人职责范围内，可直接提供负责该事宜人员电话给到门店对接。

正确

错误

关于质控中心员工服务标准掌握测试

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