基于线下银行网点顾客体验度与服务补救研究
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基于线下银行网点顾客体验度与服务补救研究
谢谢您能抽出时间完成我此问卷调查，这将是对我最大的新年礼物。
Q1:您的性别是？
男
女
Q2:您学历情况是？
专科
本科
硕士研究生
博士生及以上
Q3:您月收入薪资区间是？
无实际收入（父母给予）
1000-3000
3000-5000
5000-7000
7000-9000
10000及以上
Q4:您是否在线下银行网点办理过业务？（不含ATM服务）
是
否
Q5:您认为在办理业务过程中银行服务方面最需要哪方面进行改进？
办理业务时间与效率（等候时间、办理时间）
窗口办理工作人员态度
线下服务设施配置（等候区座椅数量、有形提示等）
现场非窗口服务人员服务态度（指示、安抚、协助填单工作）
业务办理窗口数量
业务办理窗口层次分级（划分现金、转账、普通、VIP业务办理）
线下银行网点装潢（整洁度、视觉新鲜感等）
Q6:您是否遇到过银行不满意服务？
是
否
Q7:造成您不满意服务原因是？
办理业务人员态度问题
办理业务人员业务素质（业务办理能力）
配套设施不足
网点未满足您针对性业务（）
其他
Q8:银行方是否出面处理此服务问题？
是
否
Q9:采取何种方式处理服务问题？
事后道歉
当面道歉
即时提升业务办理速度
物质安慰
Q10:何种因素达到了您满意预期？
办理时间很快
工作人员服务态度较佳
线下办理网点设施及装潢配置
附加服务（定期发短信、生日、余额等提醒）
其他
Q11:未处理您的服务问题是否影响你下次选择此网点服务？
是
否
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