【勿删】随堂测验-任务单建单及添加规范- 电话服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:工号

选项1

Q2:姓名

选项1

Q3:易购订单，客户要求延期赔付，如何处理？

创建任务单时在任务单中添加客户需求要求赔付

创建任务单，不添加客户需求，告知客户后台专员回电处理时直接告知自己需求即可

创建任务单，上报班组长此单客户要求延期赔付

建议客户联系在线客服申请赔付

Q4:第三方业务任务单回复时效是（）

48h

36h

24h

12h

Q5:任务单有四要素，不包括（）

客户来电需求

客服处理方案

联系物流得到的结果

与客户通话时长

Q6:客户来电称已收到货物要求撤销投诉，如何处理？

告知已经投诉无法撤诉，只能扣物流的钱

对接后台专员告知客户已收到货物，可以核实完结

跟进任务单，写明客户需求

告知客户我们后台会核实处理

Q7:客户来电投诉物流虚假改期，如何处理？

安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户

安抚客户情绪，创建任务单，告知客户后台专员会核实处理

安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户后致歉，创建任务单

安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户，客服跟进至送货完成，不创建任务单

Q8:顾客来电催件，客服未查询到任何订单信息，如何处理？

告知商品不是由我们物流配送无法帮其处理

委婉告知手机号订单号未查询到任何订单信息，建议顾客联系商家核实是否由苏宁物流配送

直接告知没有查询到任何订单信息，建议联系在线客服

核实收件人手机号和订单号是否有误

Q9:顾客来电要求修改地址，客服查询是天猫订单，以下处理错误的是（）

建议顾客联系天猫旺旺客服更改

来电号码与收件人号码不一致的情况下直接按照来电人要求帮其更改

直接下任务单

来电号码与收件人号码一致询问顾客需要更改的地址并告知修改地址会延期配送顾客认可帮其修改

Q10:客户来电投诉物流师傅长的丑，拒绝收货，客服不能创建投诉单。

正确

错误

Q11:客户多次来电投诉，前期任务单状态为强结，客服继续创建任务单帮助客户解决问题。

正确

错误

Q12:海外购商品非我司进行配送，客户投诉物流更新慢，客服能不建议顾客联系海外购或者第三方物流直接创建任务单。

正确

错误

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