【勿删】随堂测验-逆向订单的操作规范- 电话服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:工号

选项1

Q2:姓名

选项1

Q3:师傅来电报备顾客有个冷柜，仓库发出来时就已经破损了，已与顾客协商好，要求客服制单换货，如何处理？

告知师傅不接受报备

易购，天猫订单告知师傅建议联系仓库内部解决更换，非最后一公里不接受报备

外部业务建议师傅销单拒收，这边帮其反馈报备

告知师傅非最后一公里没有权限换货

Q4:物流师傅报备电话是（）

95315转2

95315转1

95315转9

95315转3

Q5:师傅来电反映顾客在天猫上购买的苹果手机签收时没有验货，现顾客联系他称商品开不了机，要求换货，如何处理？

查看订单，告知师傅商品已经显示签收，建议顾客联系商家客服处理

查看订单，告知师傅签收未满24小时，这边帮其联系天猫制单换货

告知师傅天猫订单，建议顾客联系商家客服处理

告知师傅已经签收的订单，不接受报备

Q6:师傅报备顾客在易购购买了一台电视，开箱验货商品屏碎了，顾客要求换货，如何处理？

查看订单，显示库存异常，告知师傅没货了，建议顾客退货

告知师傅订单显示库存异常，无法换货，建议物流与顾客自行协商解决

告知师傅无货，报备不了

查看订单，显示库存异常，告知师傅暂时无货，联系不上采销，不确定到货时间，建议顾客联系商家在线客服到货换货或者换异型

Q7:师傅来电反映顾客的商品取暖器开箱验货时发现少了底座，顾客要求拒收，若是你接的电话，如何处理？

易购订单，告知师傅无需报备，直接销单拒收

天猫订单，告知师傅自行与顾客协商处理

外部业务，建议师傅让顾客联系商家在线客服

三方通话联系不上顾客，告知师傅顾客电话未接，建议先与顾客联系，再打电话报备

Q8:师傅来电报备顾客购买的冰箱商品外观有破损，现客户要求换货，客服查询是菜鸟的订单，报备登记需要提供哪些信息？

师傅的姓名+手机号

破损的照片

商品的运单号

商品的尺寸+重量

Q9:师傅来电报备顾客在苏宁易购购买的生鲜牛肉，电联顾客关机，下列做法错误的是（）

直接让师傅销单拒收带回

建议师傅做销单改期

客服查询无第二联系方式，地址不详，建议师傅每隔半小时电联一次顾客，三次联系不上可以做拒收处理

客服制退货单

Q10:物流报备顾客在天猫上购买的海尔电视仓库错发成海信电视，顾客要求退货，报备客服制单备注，客服告知物流无法制单，让顾客自助申请退货。

正确

错误

Q11:物流来电反映顾客的天猫订单需要更改地址，客服联系收货人无果，客服可以进行修改，同时备注：师傅工号+电话报备改期，客户电话无人接听。错误

正确

错误

Q12:师傅来电报备表示快件前端延误发错站点了，此问题不在报备范围之内不接受报备。

正确

错误

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