收银员培训考核 - 在线考试测评模板

Q1:门店+姓名

选项1

Q2:顾客会因为以下哪些原因而流失

对产品不满意

搬走了

死亡了

服务人员对他们的需求漠不关心

Q3:会员对门店的重要性有

建立长期，稳定的客户群

建立客户忠诚度

建立短期内和客户之间的信任度

通过会员制营销可以给予客户安全感和优越感

Q4:收银员上岗时身上不可带现金，收银台上可放些私人物品

正确

错误

Q5:门店开启空调温度应在

高于24度低于12度

高于28度低于10度

高于30度低于8度

高于35度低于0度

Q6:会员制营销目标是通过与会员建立富于感情的关系，不断激发并提高他们的忠诚度

正确

错误

Q7:什么是会员号的主要识别内容

姓名

会员卡号

手机号码

电子邮箱

Q8:请将以下安顺序排列收银员的服务流程（在空格内按正确的顺序填入相应的数字）1，结算总金额并告知顾客2，送客3，商品登记4，商品入袋或包装5，找零6，欢迎顾客7，收取顾客支付款

选项1

Q9:前台赠品整理及效期检查是（）的工作

组长

促销员

收银员

店员

Q10:客户退货是购买之日起（）天内提供退货保障，客户换货是购买之日起（）天内提供换货保障

3，15

7，30

3，30

7，15

Q11:上海门店POS机每月5日之前刷满（）元

500

1000

1500

2000

Q12:不良的服务意识会导致什么样的后果

信誉受损，客人越来越少

生意减少，利润降低

员工收入减少，导致不满

没有多大影响，顾客还会再回购

Q13:service中的S指的是

seller 售货员

special 特别的

smile 微笑

salesgirl 女售货员

Q14:企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，要想做到以下要求正确的是

从内心里尊重和关注客户

先问责任，再帮助客户解决问题

迅速响应客户的需求

始终以客户为中心

Q15:额外的服务是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。

正确

错误

Q16:以下哪些属于额外的服务

增值服务

分内的服务

个性化服务

定制服务

Q17:为顾客服务要做到

积极主动

无所谓的态度

文明礼貌

允诺客户自己做不到的事

Q18:处理投诉过程中我们需要的观念

客户一定会抱怨

处理投诉的关键在于沟通

客户是必须享受服务的

态度很重要

Q19:处理客户抱怨与投诉的方法

分析顾客所抱怨的问题

按顾客的消费次数来决定

按顾客的投诉内容来决定

确定顾客所提出的问题

Q20:投诉是有好处的，能提供你继续为他服务的机会

正确

确定

Q21:有效处理顾客投诉的第一步应该是

充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

收集事故信息

让顾客发泄

提出解决办法