场馆危机公关及迎检接待试卷 - 在线考试测评模板

Q1:所在分校

选项1

Q2:部门

选项1

Q3:中文名

选项1

Q4:下列属于投诉处理的回复原则和方法是？（单选题）

A：专人跟进

B：抓住核心

C：决不妥协

D：曲线救国

Q5:危机公关的高度原则中应该以哪一个为重？（单选题）

A：客户利益

B：是非曲直

C：企业利益

D：个人利益

Q6:下面哪一项是不包含在投诉处理流程5心里面的？（单选题）

A：同理心

B：耐心

C：善心

D：爱心

E：自信心

F：细心

Q7:下列处理危机公关的态度正确的是？

A：对待批评，逃避、推卸

B：面对质疑，敢于反抗

C：态度诚实、诚恳

D：态度冷淡、不予理睬

Q8:投诉渠道一共有几项？（单选题）

A：4

B：5

C：6

D：7

Q9:有关迎检接待的注意点不正确的是？（单选题）

A：注意礼貌用语、语气委婉

B：少说多记

C：谦和自信，不卑不亢

D：积极配合

E：对待问题，避而不答

Q10:危机公关中对于自己不知道的问题不可以做的事情是？（单选题）

A：不说假话

B：了解自己的授权

C：知道什么就说什么

D：及时向上反馈

Q11:用幽默、宽容化解问题争议属于危机公关的哪一原则？（单选题）

A：态度

B：速度

C：高度

D：气度

E：尺度

F：温度

Q12:对于投诉处理流程处理中错误的做法是？（单选题）

A：客观存在的问题，无法解决的，酌情送礼物安抚

B：需要二轮沟通解决的，先进行记录反馈，下次再与家长进行沟通

C：告知妈妈此问题无法解决，让妈妈直接打电话给总部

D：了解具体原因，记录核心问题及家长诉求

Q13:下列有关投诉类型哪一项是不正确的？（单选题）

A：教学相关---中教、外教教学质量、责任心、教学效果，课程产品类、线上课等。

B：辅助手段---云学习等，可引导咨询线上客服。

C：辅助手段---云学习等，直接让家长自行研究。

D：教务相关---现场服务、环境及硬件设施、换师、拆班、班级纠纷、政策解读等。

Q14:投诉处理流程一共有几步骤？（单选题）

A：6

B：7

C：8

D：9

Q15:危机公关的场景中不属于自然灾害的是？（单选题）

A：地震

B：火灾

C：台风

D：干旱

Q16:Trouble解决思路正确的顺序是？（单选题）

A：安抚情绪、抓住核心、倾听记录、确定方案

B：倾听记录、抓住核心、确定方案、安抚情绪

C：倾听记录、安抚情绪、抓住核心、确定方案

D：安抚情绪、倾听记录、抓住核心、确定方案

Q17:关于迎检接待流程以下哪一项是不正确的？（单选题）

A：面带微笑，起身迎接

B：对于来访人员提出的疑问，避而不答

C：了解来访人员的意图，请来访者出示相关证件

D：将检查结果及时同频总部相关部门

Q18:投诉处理中专人跟进可分为？(多选题)

A：了解情况

B：分析客户

C：电话跟进

D：现场面谈

Q19:有关现场的投诉处理流程哪几项是正确的？（多选题)

A：首先给家长倒杯水，保持冷静，做好家长情绪的安抚。

B：拿好笔和笔记本，引导家长到办公室、洽谈室等安静的地方。

C：先请家长就坐，然后自己端正坐在家长对面，间隔30CM左右。

D：倾听，了解具体原因，记录核心问题，家长诉求。

E：快速反应，给到一定的解决方案。情况核实，制定二轮沟通方案及沟通人。

F：二轮沟通，根据情况，尽量24小时内，复盘，总结同频。

Q20:危机公关的场景分为哪几类？(多选题)

A：自然灾害

B：外在事故

C：客户投诉

D：合规问题

E：躺枪事件

Q21:下列哪些属于危机公关6大原则？(多选题)

A：态度

B：大度

C：尺度

D：梯度

E：高度

F：温度

G：气度

H：速度

Q22:投诉处理流程现场中时可以说的话是？(多选题)

A：妈妈，您别着急、先喝点水

B：妈妈，我都记录好了，我先反馈，回头明天给您电话或者下次上课和您沟通，您看行吗？

C：妈妈，你不要在前台说了，我们到办公室说吧

D：妈妈，您想反馈的问题是？

Q23:非现场或二轮沟通的准备工作，以下正确的是？(多选题)

A：了解基本信息。

B：根据家长投诉的内容向知情人士了解情况，如：主教、在线客服、馆长等。

C：家长的诉求，不管是否合理，直接拒绝。

D：整理所有内容，且如涉及到课时、费用等问题，需要提前计算好。

E：准备好纸笔及所有相关的资料、方案。

F：调整好心情--愉悦，必解决的心态。

G：开始拨打电话，语速缓慢、平稳、有力。重点的地方可重复，确保让家长清楚明白。

Q24:当家长到前台投诉时，我们不可以做的是？(多选题)

A：保持冷静，做好家长情绪的安抚

B：引导家长到家长等待区进行洽谈

C：自己先就坐，然后请家长坐下

D：妈妈在说话的时候，全程低着头记录

Q25:投诉处理流程的三大步骤？(多选题)

A：接到投诉

B：回复投诉

C：闭环回访

D：置之不理

Q26:在处理投诉的时候需要注意哪几点？(多选题)

A：措辞严谨

B：做好记录

C：保持微笑

D：不过度承诺

E：语速缓慢、流畅

F：随机应变

Q27:对于来访人员提出的疑问，应该如何去做？(多选题)

A：清楚的，正向积极回应

B：不清楚的，找理由回应

C：清楚的，不想回应就不说

D：不清楚的，可以及时汇报上级之后再答复

Q28:有人员来访询问相关资质时，直接出示培训资质物价等方面资料信息。

是

否

Q29:投诉渠道不包括集团渠道。

是

否

Q30:处理危机公关应该持有的态度：诚实、诚恳，不逃避、不推卸。

是

否

Q31:在投诉处理过程中，遇到难以解决的，直接送礼物进行安抚。

是

否

Q32:投诉处理流程中现场流程如需二次沟通，尽量在48小时之内进行二次沟通

是

否

Q33:非现场或二轮沟通之前，我们需要提前做的准备工作，包括需要了解学员姓名、目前所在级别、班级学员数、剩余课时即可，不需要了解学员最开始报名的级别

是

否