2021年一季度百货专柜员工服务培训考试问卷

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Q1:百货服务检查考核指标有哪几项?

第三方专项服务检查
专柜到家服务
顾客声音
神秘顾客检查

Q2:第三方专项检查的频次?

每季度一次,每年四次
每季度二次,每年八次
每月一次,每年十二次
每季度三次,每年十二次

Q3:百货类服务检查加分项有哪些?

推荐链接
推荐线上退货
关怀顾客
服务补救

Q4:顾客声音包含哪些?

顾客点评差评
各渠道收到的顾客服务投诉
各渠道收到的顾客质量投诉

Q5:企业微信导购回复率可申诉的情况有哪些?

顾客拉黑导购未回复
顾客发广告未回复
自己微信给企业微信发消息未回复
导购当天请假

Q6:其他扣分项包含哪些 (多选)

出现主动推荐使用个人微信添加顾客为好友(顾客要求除外)
出现不过机/场外交易,或直接收取顾客现金且无提供购物小票的情况
长时间空岗无人接待(超20分钟)
碰到缺货或金卡购物满200元需要邮寄的情况时,员工回答不能免费邮寄
碰到跨城跨店需退货换货的情况时,员工回答不能退换
对本柜台内其他员工(非接待的员工)出现有聊天、玩手机(非工作状态)等非不良情况

Q7:服装搭配服务适用于那些品类?

鞋类
运动休闲
女装
男装
童装
皮鞋皮具

Q8:选词填空

填空

Q9:选词填空

填空

Q10:线上订单包裹内必须放置专柜到家售后卡片

Q11:线上订单发货禁止使用形象不好的袋子/箱子封装,如黑色垃圾袋、破损的箱子等

Q12:顾客线上下单购买后,若无法在指定时间内发出,则需与顾客道歉并说明情况

Q13:线上订单遇缺货情况可以私自取消顾客订单

Q14:顾客申请退货后需在48小时内审核退货单。

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