前厅主管与储干管理试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

A1

Q2:区域 / 门店

A1

Q3:手机

A1

Q4:下列有关上菜话术错误的有 (多选)

A，你好!这是你点的肥牛，请慢用

B，对不起!打扰一下，这是你点的烤茄子

C:你好!这是你点的烤生蚝，比较烫

D:对不起!让你久等了，这是本店的特色菜香辣猪蹄，需要跟你介绍一下吗？

Q5:关于买单话术的描述正确的有 (多选)

A:你好!请问哪位买单？

B:你好!我们这里打包需要收取1元打包费

C:你好，你本次消费369元，扎啤折扣39元，最终实收330元，谢谢

D:你好!这是你的消费清单，麻烦确认一下

Q6:得分难以应付的客诉人员有哪几类? (多选)

A:以正义感表达者

B:有备而来者

C:固执己见者

D:社会景、宣传能力者

E:感情用事者

Q7:下列有关门迎体验的描述，正确的有 (多选)

A:三声是指欢迎声、应答声、致歉声

B:门迎体验的关键是热情、准确

C:准确最主要就是执行好门店订台流程

D:热情最主要就是执行好三声十字

Q8:下列有关全过程的描述，正确的有 (多选)

A:是指顾客吃饭前搜索大众点评到吃完饭给门店留下五星好评<br>

B:是指顾客消费离开到下次顾客再次进店

C:是指从店经理工作计划到每日工作总结的管理循环

D:是指从门店开档到门店收档

Q9:下列有关主食体验的描述，正确的有 (多选)

A:晚餐时段的主食在顾客没有要求的情況下不得快于烤上桌

B:主食15分钟以内必须上桌

C:上主食时应注意配套上相应餐具

D:午餐时段的主食可以快于烧烤上桌

Q10:下列描述正确的有 (多选)

A:门店承诺是指排位1分钟可抵1元，排队满半小时全单5折

B:门店最主要的倾听渠道有大众点评网和现场沟通

C:酒水赠送仅限于扎壶才能享受

D:周六下午五点半两位情侣只能安排其坐两人桌

Q11:下列关于上菜时间标准错误的有（单选题）

A:主食20分钟必须上桌

B:除中午等特殊情况外，主食一定不能比烧烤先上桌

C:海鲜10分钟必须上桌

D:酒水和凉菜5分钟必须上桌

Q12:下列有关上菜标准时间说法错误的是 (多选)

A:烤鱼大概需要15分钟

B:烤湛江生蚝大概需要10分钟

C:烤茄子大概需要25分钟

D:拍黄瓜大概需要10分钟

Q13:下列说法正确的是 (多选)

A:聪明脑花可以根据顾客需要制作不辣口味

B:新店开业前三天，全场菜品全部五折优惠

C:原浆鲜啤的保鲜期是7天

D:手斯羔羊排每份大约1斤左右

Q14:下列描述正确的有 (多选)

A:打包体验的关键是快速、准确

B:传菜体验的关键是准确、热情

C:席间体验应注意以客人意愿为主，不可强求

D:出品优先是指加点单优先、小台单优先

Q15:下列关于全过程顾客体验落地关键的描述正确的有 (多选)

A:每日做好线上点评回复

B:每月做好感动顾客服务案例选拔

C:每月做好感动顾客服务案例导入计划

D:每周做好差评总结会

Q16:下列关于烧烤体验描述，正确的说法是 (多选)

A:味觉体验就是要做到突出辣咸鲜

B:视觉体验就是要做到料足有食欲

C:烧烤体验应坚持出品红线原则，不合格菜品一律不得出品<br>

D:烤体验的重点有视觉和味觉两个方面

Q17:处理顾客投诉的方法? (多选)

A:补偿关照法

B:服务法

C:变通法

D:替换法

E:拖延法

Q18:客诉处理的目的是什么（多选题）

A:赔偿顾客

B:提高门店服务水平

C:消顾客不满

D:将客诉顾客变成粉丝

E:挖掘澘在需求

Q19:顾客投诉想要得到什么? (多选)

A:得到尊重

B:有面子

C:赔偿或者补偿

D:发泄

Q20:处理客诉的禁忌有哪些? (多选)

A:员工就是错的

B:质问客人

C:找借口

D:客人就是错的

Q21:出现客诉要第一时间上报管理组

错误

正确

Q22:处理顾客投诉步骤二第一点是将客人带到一旁、接待室等安静的地方

错误

正确

Q23:处理客诉第五步骤是追踪、检讨、总结

错误

正确