线上运营基础知识测试题

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Q1:支局

选项1

Q2:岗位

片区经理

线上客服

Q3:门店所属片区经理（若片区经理不填该项）

选项1

Q4:姓名

选项1

Q5:联系电话

选项1

Q6:我应该登录谁的企业微信账号？

片区经理

社区经理

支局长

自己

Q7:关于线上客服个人信息，下列哪个描述是对的？

头像使用自己的最美证件照

对外设置显示为：江北电信线上客服

对外设置显示为：真实姓名

对外设置显示为：智慧家庭工程师助理

Q8:线上客户在线时长为下列哪个时间段？

8:30-17:30

9：00-21:00

8:00-24:00

9:00-00:00

Q9:客户在线上咨询相关问题，首次消息回复时长应为多少时间以内？

30分钟

20分钟

15分钟

10分钟

Q10:被动接待客户时，消息回复率最低标准是？

100%

99%

95%

90%

Q11:下列关于积分描述错误的是？

线上客户反馈问题需要派单的给予行为积分：3分/个

商机协同派单价值积分计算比例为：50%

积分兑换：5分/个

小翼管家应用辅导：20分/个

Q12:客户通过线上反馈网络故障，我应通过哪种方式解决？

第一时间联系社区经理，上门为客户服务

发现自己无法处理，叫客户打10000号快速解决

通过钉钉-障碍工单进行派单

告诉客户重启一下就好，这种问题很正常

Q13:客户通过线上反馈需要办理一个199宽带，我该怎么办？

核对客户地址、联系电话自己直接上门办理

通过企业微信或电小店尽快帮客户下单

通过钉钉-派单给自己熟悉的社区经理

查询微信好友推荐人-通过钉钉-商机工单派给推荐人

Q14:针对新增好友添加，下列描述正确的是？ (多选)

使用企业微信APP上的二维码给客户扫描添加

使用片区经理的二维码，展示给客户添加

使用“指定二维码“”邀请客户添加企业微信，辅导客户发送宽带账号及领取10G流量

接触客户好友添加率应不低于：80%

Q15:下列线上客户接待规则描述正确的是？ (多选)

客户发送的一条广告，也需要回复

客户反馈的问题，应积极查询和解释，简单问题需快速自处理

客户表示业务费用由争议，应正面解释，解释无果的则通过钉钉派投诉工单进行预处理

针对复杂问题无法自处理的，应通过钉钉派单处理，并对处理结果进行满意度回访

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