新员工培训服务礼仪及标准测试题目

Q1:1、卓越服务指的是：

A.超越顾客期望值10倍

B.跟顾客期望值一致

C.比顾客期望值高一点点

Q2:2、顾客的需求是什么？

A.友好、重视、公平、选择、理解、信息

B.公平、殷勤、周到、热情、友好、理解

C.爱心、耐心、公平、周到、理解、友好

D.耐心、周到、友好、亲切、理解、公平

Q3:3、获取顾客反馈的途径？

A.听、说、聊

B.听、看、聊、意见卡、回访

C.听、聊、回访

Q4:4、首问责任制是指

A.谁问谁负责

B.到我为止的服务

C.到此为止的服务

Q5:5、以下哪项不属于微笑的三结合？

A.与眼睛结合

B.与鼻子结合

C.与语言的结合

D.与身体的结合

Q6:6、在卖场发现垃圾是，应怎么做？

A.应该立马通知保洁

B.应该绕着走

C.应该随手捡起

Q7:7、客诉处理步骤是什么

A.了解经过

B.认真聆听适当引导

C.真诚道歉

D.主动给出解决方案

E.达成共识

F.致谢顾客，跟踪服务

Q8:8、最佳处理客诉的方法：

A.做好服务，避免产生客诉

B.多为投诉顾客争取赔偿，达到顾客满意

C.少赔偿，多道歉，降低客诉赔偿成本

Q9:姓名

选项1

新员工培训服务礼仪及标准测试题目

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