湖北--回炉培训测试题[服务意识加强版]

:体验保障是京东物流的生命线,“客户为先”是我们京东人必须坚守的价值观,每一次交付,杜绝不送货上门、杜绝虚假妥投、杜绝服务态度差!

Q1:您的姓名: *

正确答案

Q2:营业部名称: *

正确答案

Q3:1. 服务十一项有哪些投诉渠道: *

零售差评
京东小程序
客诉
京东即时调研
京东零售调研

Q4:2. 服务十一项是哪十一项? *

私自转投
虚假签收
服务态度差
私自退货
自提点乱收费
未上门揽收
未送到客户指定地点
未经同意放指定地点
未现场打包
未携带包材

Q5:3.  客户差评对自己有什么影响:(日常客情维护可减少误会投诉) *

得不到服务先锋奖励(月度达标奖励4个业务分)
产生业务分扣罚
影响升职加薪

Q6:4. 乡镇偏远地区/山区、特殊人群(老人、孕妇、家里有小孩)客户要求送货上门,要尽量满足客户需求? *

Q7:5. 经客户同意转投(菜鸟驿站、快递柜、便民点)的订单,要告知客户包裹数量、大小、重量? *

Q8:6. 不送货上门怎么处罚?(送货上门是京东核心竞争力) *

劝退
1~2单停岗外呼
1单扣罚业务分4分
1单扣罚业务分20分

Q9:7. 业务分扣罚1分对应多少元? *

20元
30元
50元
100元

Q10:8. 哪些场景可以获得业务分奖励? *

客户进线950618、短信、微信等表扬快递员
连续三个月零投诉,授予荣誉先锋勋章
月度服务零投诉
快递员自己进线表扬

Q11:9. 京ME出现业务分奖惩提醒,应当如何处理?(注意要点:申诉时效3天,申诉机会3次) *

奖励业务分要及时确认签名
扣罚业务分非自身责任产生可进行申诉
扣罚业务分3天未操作自动超时确认
可以不用管

Q12:10. 业务分扣罚非自身问题产生应该怎么申诉?(产生及时改善,未产生继续保持!) *

转投场景提供妥投前联系客户通话记录/录音
客户恶意差评,提供正常配送相关证明(收件人正楷字迹清晰的签收面单、通话录音、回访录音)
如不会操作,可联系管理人员将证据做成鲸盘链接,粘贴到申诉栏
送货上门可不提供证据

Q13:11. 如客户提出自身无法解决的问题需要协助怎么办: *

不理睬他/她
求助管理人员协助
耐心听取客户想法及时升级报备
跨部门需协助及时升级领导协助
当做没听见
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