业务受理综合考试 - 在线考试测评模板

Q1:下列对EDS系统查询路由信息说法错误的是（）

可通过LOS单号进行交货单号查询路由信息

可通过天猫订单号进行交货单号查询路由信息

可以通过SN的单号进行交货单号和箱码关系查询，查出LOS单号后，再查询路由信息

可通过OMS单号进行交货单号查询路由信息

Q2:查看物流状态判断物流信息是否有异常，具体送货时间要以（）系统为准！

Lcss

Suc

EDS

Loms

Q3:在云信系统中点击（）功能，可查看订单的物流状态。

点击会员模块

点击订单模块

点击短语模块

点击助手模块

Q4:下列对云信系统“订单板块”中交易快照功能作用描述正确的是（）。

用于查看客户购买时的页面活动，以及产品的相关信息

用于预约安装

用于查看客户的预计送达时间

用于查看客户的支付方式

Q5:以下哪个服务态度不可取？

与顾客争吵

耐心安抚顾客情绪

保护顾客隐私信息

积极记录顾客问题

Q6:在接线时，顾客表述问题非物流部门处理时，如何做是最合适的？

在征得顾客同意之后，转接给对应部门处理顾客问题

直接挂机或关闭对话

直接转接对话给其它部门

沉默不予回应

Q7:顾客购买的一个订单三个商品，只有一个商品准时送达，其余两个商品都延迟配送，截止到顾客咨询时还未送达，顾客打电话到95315投诉，此时客服应如何处理？

告诉顾客拨打4008365365投诉即可

先向顾客表示歉意，安抚顾客情绪，与顾客核实订单信息，确认后告知顾客我司安排人员核实；然后找当地物流负责人协助安排送货，同时记录任务单，交由后台同事跟进到顾客问题解决

直接下任务，让顾客等回复，结束通话

让顾客联系在线客服处理

Q8:双十一期间，我司销售苹果13，页面提示预售，预计7天内发货，顾客表示天猫和京东下单当天发货；下列客服做法正确的是？

建议顾客去天猫和京东购买

详细向顾客介绍我司销售的优惠、售后保障等优质的服务

建议顾客等过了双十一再买

嘲讽顾客有钱任性

Q9:多选-下列，属于服务红线的有（）

A.任务单应下未下

B.服务态度不端正

C.未进入工作状态

D.违反集团行为规范

Q10:多选- 受理顾客问题时我们需要核实以下哪些信息？

A.顾客订单

B.顾客购买的商品

C.货物的商品数量

D.身份证号

Q11:顾客购买一台小米电视，来电预约安装，客服核实系统提示安装方为“厂家安装”，客服可告知顾客此商品是厂家安的，建议直接联系厂家预约，我司提供厂家预约安装电话。

正确

错误

Q12:顾客反馈自己购买的小天鹅的洗衣机，需要预约一个礼拜后安装，核实系统为我司苏宁售后安装，客服可直接在系统帮顾客预约安装时间。

正确

错误

Q13:顾客当天购买了一台洗衣机，在线咨询送达时间，客服只需要告知顾客系统上显示的预计送货时间就可以了。

正确

错误

Q14:顾客催空调的送货，现商品已经收到，顾客要求另约到后期安装，已告知顾客帮其预约了，顾客认可，客服可完结任务单，无需跟进安装完成

正确

错误

Q15:客户在天猫的苏宁旗舰店购买的苹果手机，要求将原来海淀区的地址更改到通州区，此时核实顾客来电号码与实际收货号码不一致，客服可以直接操作系统为其更改。

正确

错误

Q16:CS系统是苏宁快递的客服人员用于日常接线、查询快递信息、处理客诉为一体的网页操作系统。

正确

错误

Q17:电话“保持”状态时，系统将不进行对话录音，可与同事聊与工作无关的事情。

正确

错误

Q18:顾客原始期望时间查询路径为：EDS-统计查询-交货单综合查询-交货单号查询-相关关联单据信息-顾客原始期望时间。

正确

错误

Q19:当客服需核实物流对应环节的客诉对接人时，可以在知识库内查询物流的联系方式。

正确

错误

Q20:姓名

选项1

Q21:工号

选项1