派悦坊珂珂琥企业大学《珍惜顾客抱怨》课后测试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

选项1

Q2:顾客为什么会抱怨？（多选题）

A.你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题

B.受到冷漠、粗鲁或不礼貌

C.他此前已经对其他人或事心存不满

D.他的期望和需求没有得到及时满足

Q3:关于效果与期望的关系，描述正确的有？（多选题）

A.效果=期望，会得到顾客认同；（满意、配合、加深印象）

B.效果>期望，顾客高度满意和认可；（忠实、信赖、正面宣传）

C.效果<期望，顾客就会不满意；（反感、流失、负面影响）

Q4:顾客投诉，是从抱怨开始的吗？（判断题）

是

否

Q5:顾客抱怨的原因有？（多选题）

A.产品品质问题

B.服务方式问题

C.服务话语态度问题

D.环境设施问题

E.其他因素引起

Q6:哪些产品品质问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.蛋糕内有异物

B.蛋糕太小，性价比低

C.蛋糕不好吃

D.蛋糕非常的漂亮，适合拍照

Q7:哪些服务方式的问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.硬性推销，强买强卖

B.专注于清洁工作，不理睬招呼进店顾客

C.收银速度快，不让顾客等待

D.和顾客说话过于随意，没有边界

E.对产品不了解，无法向顾客介绍蛋糕味道

Q8:哪些服务话语态度问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.有冒犯、伤害顾客自尊的词语

B.有个人负面情绪的表达

C.有不礼貌的行为

D.有属于服务行业不应该有的态度

Q9:哪些话术，会引起顾客不满？（多选题）

A.你到家了吗？蛋糕送到门口了，出来接一下

B.这是那个女的给你买的蛋糕

C.我说的你听的懂吗？

D.您好，非常不好意思

Q10:哪些环境设施问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.空调太凉了

B.音乐声音适中，曲调优美

C.地面湿滑

D.桌椅之间具体近，顾客谈话无隐私

Q11:还有哪些因素，还会引起顾客抱怨？（多选题）

A.顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

B.店员及其他工作人员的服务质量问题

C.顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

D.顾客对企业经营方式及策略的不认同

Q12:顾客投诉，诉求有什么？（多选题）

A.得到尊重

B.得到赔偿或补偿

C.让某人得到惩罚

D.让别人听取自己的意见

Q13:应该如何处理顾客的投诉？（多选题）

A.先处理事情，后处理心情

B.倾听并分析原因

C.平息顾客的情绪

D.正确及时解决问题

E.认同顾客感受

F.提出解决方法并迅速采取行动

G.回慰并感谢客人

H.确认满意，向上汇报

Q14:处理客诉，描述正确的有？（多选题）

A.态度温和不强硬

B.感同身受，同情心

C.无论对错，为体验致歉

D.不讨论责任归属

Q15:感谢顾客，应该如何去做？（多选题）

A.感谢顾客给予我们机会提升

B.感谢顾客对我们的处理感到满意

C.感谢顾客给我们添了不少麻烦

D.感谢顾客选择我们的品牌，欢迎下次光临

Q16:顾客投诉处理，其他的关键点有？（多选题）

A.反应缓慢—让顾客感受到重视，顾客的情绪会随着等待的时间而越来越低

B.高高在上的态度—顾客投诉是希望你重视他的不满，所以要以积极的态度关注顾客的投诉

C.顾客不一定对—顾客投诉分3种：不提要求，按原则快速处理；直接提要求，礼理同施；提过分要求，拒绝并及时上报

D.化解潜在的对抗局面—有礼貌的将顾客请到安静、不影响其他客人的地方

E.利用同情心—巧妙的将事件起因解释为不可控因素，取得顾客的同情心和谅解，千万不能用“公司的规定”等为借口进行推脱

Q17:如何重新赢回顾客？（多选题）

A.积极聆听

B.表示同情并道歉

C.解决问题，纠正错误

D.向顾客表示感谢

Q18:十字礼貌用语有？（多选题）

A.您好

B.请

C.谢谢

D.很抱歉

E.再见

Q19:哪些类型属于不规范的服务用语？（多选题）

A.生活化、随意化的话术

B.敷衍顾客

C.推卸责任

D.自信热情

Q20:“想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。”这句话是描述同理心还是同情心？

A.同理心

B.同情心

Q21:我们的企业价值观是？（多选题）

A.顾客满意是我们最高的追求

B.我们为员工创造健康愉悦、公平公正、推动个人成长的环境

C.我们追求创新，努力站在行业前沿