装维服务规范培训考试 - 在线考试测评模板

Q1:区县

滨海

大丰

东台

阜宁

建湖

射阳

亭湖

响水

盐都

盐开

Q2:姓名

填空1

:单选题（4分/题）

Q3:22年装维触点服务调研通过短信链接方式调查，其中用户评价打分最高分为（）分。

A.5

B.10

C.20

D.100

Q4:2022年装维触点服务调研通过短信链接方式调查，其中用户评价打分最低分为（）分。

A.1

B.2

C.3

D.0

Q5:2022年家宽满意度模型中，调查方式改为用户即评方式，其中省内调查短信号码为（）。

A.10086900

B.10086060

C.10086070

D.10086090

Q6:2022年家宽满意度模型中，调查方式改为用户即评方式，其中集团调查短信号码为（）。

A.10086900

B.10086800

C.10086080

D.10086060

Q7:服务形象“三统一”为统一服务仪态、统一工具仪表和（）

A.统一语言规范

B.统一服务标准

C.统一上门标准

D.统一着装要求

Q8:服务“五个一”为一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋和（）

A.一双手套

B.一套工作服

C.一张服务记录表

D.一声问候

Q9:黑点人员从（）、故障超时、装机H5低分、故障H5低分四个维度统计

A.故障IVR不满意

B.装机IVR未安装

C.装移机超时

D.故障处理时间超24小时

Q10:黑点人员中超时口径为（）超预约上门时间

A.客服受理时间

B.施工完成时间

C.投诉受理时间

D.联系用户时间

Q11:H5调查得（）分考核500元

A.9

B.8

C.3

D.1

Q12:当月催单次数达2次以上，考核50元，次数达4次以上，考核（）元

A.80

B.100

C.150

D.200

Q13:评选服务标兵的标准中故障IVR满意率/解决率达标值为（）

A.98.5%

B.99%

C.99.5%

D.100%

Q14:跟客户进行预约时，未接听客户，间隔大于（）分钟/次

A.10

B.5

C.3

D.1

Q15:装维主动改约需（），并提供准确改约时段让客户选择

A.主动承认错误/违约原因，请客户谅解

B.电话通知用户，无需解释原因

Q16:查找设备时应该（）

A.什么都不问，直接开找

B.询问客户设备地址或安装位置，确认工作路线和范围，不要擅自翻找客户家中物品，影响客户日常生活隐私

Q17:预约及改约（）

A.需通过录音平台进行留痕留迹

B.直接联系客户，无需进行录音留痕

Q18:若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前（）个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

A.4

B.3

C.2

D.1

Q19:维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，须在门口等候至少（）分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，对第二次预约的，应优先处理。

A.5

B.10

C.15

D.30

Q20:装维人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的（）。

A.门口

B.地板上

C.床、沙发等生活设施上

Q21:对于用户的（）和一些需要再次提醒用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位置

A.账号、密码

B.手机号码

C.订单号

:多选题（4分/题）

Q22:下列选项中哪些为上门实施“十步法”？

A.上门之前需预约

B.综合布线需规范

C.安全规范需遵守

D.清理现场显素质

Q23:下列选项中哪些为针对宽业务开通和投诉处理这类涉及上门服务的工作中严禁触碰5条红线？

A.严禁诋毁产品

B.严禁虚假装机

C.严禁乱改地址

D.严禁盗用客户账号

E.严禁私自销售产品

F.严禁拒绝上门

Q24:“十步法”中第三步现场实施需谨慎需遵守“三不动、三不离”原则，“三不动”原则为（）

A.未联系登记好不动

B.正在使用中的设备不动

C.对设备性能状况不清楚不动

D.发现设备有异状时，未查清原因不离

Q25:家庭宽带装维人员要求配备的主要工具仪表为（）

A.手持光功率计

B.发光笔

C.网线音频寻线器

D.网络测线仪

E.网线钳

F.FTTH 热熔机、冷接工具

Q26:下列哪些选项为装机服务满意度短信调查内容（）

A.安装师傅是否按预约时间及时上门？

B.安装师傅是否穿工装、戴工号牌？

C.安装师傅服务态度是否友好？

D.安装师傅的安装速度是否符合您的预期？

E.维修后是否进行使用指导？

F.维修师傅是否按预约时间及时上门？

Q27:下列哪些选项为故障维修服务满意度短信调查内容（）

A.施工操作（包括布线、打孔等）是否合理？

B.维修师傅是否按预约时间及时上门？

C.维修师傅处理故障的速度是否符合您的预期？

D.维修后是否进行使用指导？

E.本次故障是否解决？

F.安装后设备（包括路由器、光猫、电视盒子、摄像头等）是否能正常使用？