BSA测试 - 客房 - 在线考试测评模板

Q1:英才姓名（中文名）

填空1

Q2:您的部门：

迎宾部及随时随需办公室

造型部

水疗及康乐

饮食部

厨艺部

Q3:以下哪些是符合BSA标准的问候客人方式？

A、“你好”

B、“早上好”

C. “你今天过得怎么样”

D. “请问有什么可以帮到你吗？”

Q4:如果客人很匆忙，我们只需说“你好”

对

错

Q5:以下哪个是符合BSA标准的问候客人方式？

A、“Hi”

B、“下午好，陈先生”

C、“您好”

Q6:W徽章应佩戴在衣服哪里？

A、左衣领

B、右衣领

Q7:以下哪些是英才工作时必须佩戴的物品？

A、口罩

B、W笔

C、W徽章

D、Guest Like Pad（客人喜好便签）

Q8:由于疫情原因，我们在和客人打招呼时应遵循15/6原则。

对

错

Q9:戴上口罩后，我们可以从哪里看出对方的微笑？

A、嘴巴

B、眉毛

C、眼睛

Q10:以下哪些行为表示认真倾听客人？

A、做笔记

B、目光注视说话者

C、双手交叉在胸前

D、复述

Q11:在客人面前，我们可以做什么事情？

A、与同事沟通非工作上的事情

B、长时间发微信

C、询问客人是否需要帮助

Q12:以下那些说法符合W服务基础“保持真实”

A、没问题

B、当然可以

C、DND

D、咋啦

Q13:以下哪个说法是最合适的提供更多帮助的说法？

A、你需要什么？

B、我是Apple，如果您在住店期间需要可以联系我。

C、我是Apple，请问还有什么帮到您？

Q14:以下哪个说法是最合适的结束语？

A、再见

B、谢谢

C、谢谢，再见

D、谢谢，祝你有愉快的一天

Q15:“掌握豪华服务，勇敢打破束缚。摘下白手套，读懂受众并提供没有通过脚本事先准备的热情服务。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q16:“在工作中保持您的个性。忠于自己，并了解宾客如何看待您。第一印象至关重要。让这些印象持久保持。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q17:“这需要整个团队团结一致。竭尽所能，彼此承诺。同舟共济，一切皆有可能。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q18:“一切以宾客为中心。了解每个细节。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、一流的基本服务

D、全心投入

Q19:“寻找解决方案，而不是借口。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、敢于担当

B、保持真实

C、一流的基本服务

D、全心投入

Q20:“我们的能量来自我们的多样性。我们庆祝我们的独特之处并培养包容性。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q21:在公共区域或宾客的视线范围内必要时快速行走。

对

错

Q22:当客人需要房卡时，我们只需要核对客人房间号和姓名。

对

错

Q23:当客人的需要我们不能提供时，我们可以做些什么？

A、回答“不好意思，我们没有”

B、道歉，提供其他替代选择

C、拒绝，解释不能提供的原因

Q24:读懂客人的线索代表当客人提出需求后，我们提供预期的服务。

对

错

Q25:以下哪些做法属于提供更多帮助？

A、询问“请问有什么可以帮到您”

B、天气热时询问客人是否需要水

C、听见客人需要外出，询问是否需要叫车

D、客人下车时，主动帮忙拿行李

Q26:以下哪些属于结束语？

A、再见

B、谢谢

C、慢走

D、欢迎下次再来

Q27:以下哪些属于祝福语？

A、祝你入住愉快

B、祝你有美好的一天

C、祝你玩得开心

D、谢谢

Q28:以下哪种结束语正确？

A、谢谢，慢走。

B、可以了，谢谢。

C、谢谢，祝你入住愉快。

D、谢谢，希望您下次再来。

Q29:戴口罩时需要注意什么？

A、需佩戴公司统一发放的口罩

B、需盖住鼻子和嘴巴

C、没有客人时可以取下

D、戴口罩后不需要微笑。

Q30:衣柜内需放置多少个男士衣架

A、3个

B、4个

C、5个

D、6个

Q31:衣柜内需放置多少个女士衣架

A、3个

B、4个

C、5个

D、6个

Q32:衣柜内需放置多少个洗衣袋？

A、1个

B、2个

C、3个

D、4个

Q33:衣柜内需放置多少张洗衣单？

A、1张

B、2张

C、3张

D、4张

Q34:衣柜内放置的购物袋需满足什么条件？

A、尼龙材质

B、可重复使用

C、具有品牌特色

D、有价格标签

Q35:客房内需放置多少件浴袍？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q36:2件浴袍放置在客房的衣柜内。

对

错

Q37:客房内书桌旁的垃圾桶需满足什么条件？

A、有品牌允许的可回收和不可回收垃圾标签

B、分开两格

C、可移动和取出

D、金属材质

Q38:客房迷你酒吧内的大矮酒杯应放置多少个？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q39:所有客房内应放置带盖的冰桶。

对

错

Q40:客房内应至少放置多少瓶免费瓶装水？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q41:客房内应至少放置多少瓶收费瓶装水？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q42:客房咖啡品牌是什么？有几种口味？

Nespresso；3种口味，弗洛伦萨阿佩奇欧咖啡，热那亚莉梵朵咖啡，唯沃托低因大杯咖啡

G7；3种口味，卡布奇诺，摩卡，唯沃托低因大杯咖啡

麦斯威尔；3种口味，弗洛伦萨阿佩奇欧咖啡，麝香猫咖啡，唯沃托低因大杯咖啡

COSTA；3种口味，爱尔兰咖啡，热那亚莉梵朵咖啡，唯沃托低因大杯咖啡

Q43:客房茶叶品牌是什么？有几种口味？

TWG；英式早餐红茶，乌龙茶，茉莉绿茶

立顿；普洱茶，乌龙茶，茉莉绿茶

小罐茶；英式早餐红茶，铁观音，茉莉绿茶

峨眉山；红茶，乌龙茶，大红袍

Q44:客房内迷你酒柜内应放置什么？

A、开瓶器

B、红酒杯

C、冰块

D、大矮酒杯

Q45:客房内咖啡配备应包含哪些？

A、黄糖

B、白砂糖

C、奶球

D、咖啡伴侣

Q46:迷你酒柜内的酒标签应朝外。

对

错

Q47:客房内需放置送餐菜单。

对

错

Q48:客房门上需挂上送餐早餐菜单。

对

错

Q49:桌上装饰包括有：

A、首饰盘

B、便签

C、请勿吸烟标志

D、W笔

Q50:只有套房放置一套简便的个人防护及消毒用品。

对

错

Q51:床边需放置留言卡。

对

错

Q52:清洁客房时必要的个人防护装备包括：

A、防护镜

B、手套

C、头套

D、鞋套

Q53:客房枕头的要求：

A、枕头套出不可现皱褶

B、不可有破洞

C、不可有污渍

D、过于平坦，没有生气

Q54:客房内应放置哪些洗浴用品：

A、洗发露

B、护发素

C、沐浴露

D、身体乳

Q55:浴室内的肥皂需配有肥皂碟。

对

错

Q56:客房洗手间内至少有多少卷厕纸？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q57:浴室洗手台上应放置多少个水杯？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q58:浴室内应放置多少条浴巾？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q59:浴室内应放置多少条脸巾？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q60:浴室内应放置多少条擦手巾？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q61:浴室内地巾必须是纯白干净且无任何标识。

对

错

Q62:客房日常清洁服务需在下午几点之前完成？

A、1

B、2

C、3

D、4

Q63:如果发现客人衣服在地上，我们应该：

A、不要触碰

B、折好放在地上

C、折好放在客人可视范围内的沙发或床上

D、送去洗衣房

Q64:更换毛巾时需注意：

A、必须更换在地上的毛巾

B、整齐挂在毛巾架上的毛巾不需要更换

C、客人要求换才换

D、全部都换新的毛巾

Q65:客房内的冰桶应是空的、干净的且干燥的。

对

错

Q66:日常连住客房清洁时，客房窗帘应是保持打开状态。

对

错

Q67:所有客房用品必须在日常清洁时归回原位，即使我们发现了客人有明确的摆放喜好。

对

错

Q68:客房内不可有异味，应是W品牌香味。

对

错

Q69:客房内所有垃圾桶在日常清洁时必须检查是否清空所有垃圾。

对

错

Q70:浴室内的吹风筒必须整理好电线再放回原位。

对

错

Q71:卷纸应在开口处折三角。

对

错

Q72:洗浴用品若是少于一半的量需要更换新的。

对

错

Q73:所有镜面和桌面不可以有水渍，破损，生锈或手指印。

对

错

Q74:确保浴缸以及浴帘都是干净、无破损且无污渍。

对

错

Q75:以下哪些属于创造个性化联系：

A、看见客人吃药多准备瓶装水

B、准备眼镜布放在客人眼镜的旁边

C、看见客人有在看书提供书签

D、看见沐浴露用完了，补充新的一瓶

Q76:开夜床服务必须在晚上8点前完成。

对

错

Q77:开夜床服务包括：

A、重新铺好被子

B、枕头平放

C、撤走装饰枕头

D、打开夜灯

Q78:开夜床时，我们需要如何打造夜晚氛围：

A、关闭窗帘，除非是有很棒的城市夜景

B、打开所有的灯

C、只打开床头灯或入口夜灯

Q79:开夜床时，客厅区域的第二次清洁包括：

A、吸尘

B、清空垃圾桶里的垃圾

C、清洁杯具

D、补充用品

Q80:我们提供帮助客人购买必要用品的服务，但要收取跑腿费。

对

错

Q81:送客用品时，我们应该：

A、直接用手拿着客用品

B、检查数量

C、确保送的客用品正确且有良好状态

Q82:如果客人询问方向时，英才必须提供清晰的指引或亲自带领客人去到目的地。

对

错

Q83:客房内应放置多少根咖啡搅拌棒

A、1

B、2

C、3

D、4

Q84:客房内的迷你酒柜内必须放置开瓶器。

对

错

Q85:客房内的W Mix Bar酒柜内必须包含：

A、调酒器

B、酒杯

C、酒

Q86:套房浴室内需要额外放置哪些客用品：

A、卸妆液

B、丝瓜络

C、剃须刀

D、口腔清洁

Q87:客梯内的地毯必须根据时间及时更换。

对

错

Q88:停在客房走廊上的工作推车必须保持整洁且状态良好。

对

错

Q89:客区走廊必须保持干净且状态良好，无设备损坏。

对

错

Q90:客区摆放的植物或鲜花必须保持状态良好且不是人造的。

对

错

Q91:英才必须知道后区张贴Whats Up的地点

对

错

Q92:英才必须参加每日Whats Up例会且知道其中3个提到的内容。

对

错

Q93:疫情期间的客房消毒措施包括：

A、在消毒前，撤走所有用过和未用过的布草

B、消毒前清除所有客房垃圾

C、对所有高触碰的硬表面进行消毒

D、对房间内所有的洗浴设施进行消毒

Q94:针对确诊或疑似病例的客房的住店期间消毒措施包括：

A、停止客房清洁服务

B、清除并密封所有垃圾，带到专门的垃圾放置区域

C、用密封的袋子从客房中取出脏的布草，直接送到洗衣房

D、用密封的袋子从客房中取出脏的布草，放进客房楼层的布草梯

Q95:针对确诊或疑似病例的客人离店后的消毒措施包括：

A、消毒前将客房隔离24小时

B、用密封的袋子从客房中取出脏的布草，直接送到洗衣房

C、打包所有客房垃圾，密封并送到专门处理的地方

D、对所有表面进行消毒