孟俊1专项业务考题

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Q1:姓名

填空1

Q2:2022年春运时间

1月15日-2月25日

1月16日-2月25日

1月17日-2月25日

1月18日-2月25日

Q3:2022年春运工作目标（多选）

用微笑缩短距离

安全无差错

让服务延伸真情

疫情零感染

服务零投诉

运行保顺畅

Q4:2022年客舱春运主题（多选）

用微笑缩短距离

安全无差错

让服务延伸真情

疫情零感染

服务零投诉

运行保顺畅

Q5:2022年春运服务重点工作提示

时刻关注自身仪容仪表，及时对发型、妆容及着装进行整理，微笑待客，亲切服务。雨雪冰冻天气，提示做好旅客上下机的提示。

严格落实“首问责任制”原则及时处置机上旅客的不满，避免因乘务员原因产生服务投诉。

如遇客舱无法解决的问题，选择空地联动或意见卡进行交接，流转的问题若发现乘务组存在工作问题，同样会进行追责，因此做好服务工作是根本。

保障好特殊旅客，交接程序必须闭环。残疾旅客上下机，可以搀扶但切勿抱背。

关注廊桥及客梯车地面情况，如遇地面积水(雪) 请及时与地面工作人员进行沟通并提醒旅客上下机时注意台阶湿滑，避免摔倒。

对于航班中旅客不文明行为及时劝阻，食用果壳类或气味较大的食物、旅客间大声喧哗、电子设备外放音量过大影响周围旅客的情况，乘务员需及时进行劝阻。遇到客舱内未戴口罩的旅客，做好佩戴提醒。

过站按标准打扫卫生，座椅口袋内物品按规摆放，头片整理整齐

重视航班延误的处置，按规进行信息广播，做好延误期间的巡舱和主动服务工作；发生航班延误超过 2 小时及以上情况时，乘务长必须对延误处置的内容，按照时间节点进行详细记录，注意不要随意进行承诺。

提高舆情敏感度，避免因个人行为被媒体曝光批评，影响公司品牌。

开展春运机上主题活动航班，提高旅客的乘机体验

Q6:应急灯光包括

洗手间机务维修灯

撤离路径灯

客舱顶灯

上下出口指示灯

应急滑梯照明灯

Q7:电子签名

填空1

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