BSA测试 - 公共区域 - 在线考试测评模板

Q1:英才姓名（中文名）

填空1

Q2:您的部门：

迎宾部及随时随需办公室

造型部

水疗及康乐

饮食部

厨艺部

Q3:以下哪些是符合BSA标准的问候客人方式？

A. “你好”

B. “早上好”

C. “你今天过得怎么样”

D. “请问有什么可以帮到你吗？”

Q4:如果客人很匆忙，我们只需说“你好”？

A.对

B.错

Q5:以下哪个是符合BSA标准的问候客人方式？

A.“Hi”

B.“下午好，陈先生”

C.“您好”

Q6:W徽章应佩戴在衣服哪里？

A、左衣领

B、右衣领

Q7:以下哪些是英才工作时必须佩戴的物品？

A、口罩

B、W笔

C、W徽章

D、Guest Like Pad（客人喜好便签）

Q8:由于疫情原因，我们在和客人打招呼时应遵循15/6原则。

对

错

Q9:戴上口罩后，我们可以从哪里看出对方的微笑？

A、嘴巴

B、眉毛

C、眼睛

Q10:以下哪些行为表示认真倾听客人？

A、做笔记

B、目光注视说话者

C、双手交叉在胸前

D、复述

Q11:在客人面前，我们可以做什么事情？

A、与同事沟通非工作上的事情

B、长时间发微信

C、询问客人是否需要帮助

Q12:以下那些说法符合W服务基础“保持真实”

A、没问题

B、当然可以

C、DND

D、咋啦

Q13:以下哪个说法是最合适的提供更多帮助的说法？

A、你需要什么？

B、我是Apple，如果您在住店期间需要可以联系我。

C、我是Apple，请问还有什么帮到您？

Q14:以下哪个说法是最合适的结束语？

A、再见

B、谢谢

C、谢谢，再见

D、谢谢，祝你有愉快的一天

Q15:“掌握豪华服务，勇敢打破束缚。摘下白手套，读懂受众并提供没有通过脚本事先准备的热情服务。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q16:“在工作中保持您的个性。忠于自己，并了解宾客如何看待您。第一印象至关重要。让这些印象持久保持。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q17:“这需要整个团队团结一致。竭尽所能，彼此承诺。同舟共济，一切皆有可能。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q18:“一切以宾客为中心。了解每个细节。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、一流的基本服务

D、全心投入

Q19:“寻找解决方案，而不是借口。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、敢于担当

B、保持真实

C、一流的基本服务

D、全心投入

Q20:“我们的能量来自我们的多样性。我们庆祝我们的独特之处并培养包容性。”请问这体现了哪个W服务基础？

A、真心实意

B、保持真实

C、混音奢响

D、全心投入

Q21:在公共区域或宾客的视线范围内必要时快速行走。

对

错

Q22:当客人需要房卡时，我们只需要核对客人房间号和姓名。

对

错

Q23:当客人的需要我们不能提供时，我们可以做些什么？

A、回答“不好意思，我们没有”

B、道歉，提供其他替代选择

C、拒绝，解释不能提供的原因

Q24:读懂客人的线索代表当客人提出需求后，我们提供预期的服务。

对

错

Q25:以下哪些做法属于提供更多帮助？

A、询问“请问有什么可以帮到您”

B、天气热时询问客人是否需要水

C、听见客人需要外出，询问是否需要叫车

D、客人下车时，主动帮忙拿行李

Q26:以下哪些属于结束语？

A、再见

B、谢谢

C、慢走

D、欢迎下次再来

Q27:以下哪些属于祝福语？

A、祝你入住愉快

B、祝你有美好的一天

C、祝你玩得开心

D、谢谢

Q28:以下哪种结束语正确？

A、谢谢，慢走。

B、可以了，谢谢。

C、谢谢，祝你入住愉快。

D、谢谢，希望您下次再来。

Q29:戴口罩时需要注意什么？

A、需佩戴公司统一发放的口罩

B、需盖住鼻子和嘴巴

C、没有客人时可以取下

D、戴口罩后不需要微笑。

Q30:卷纸应在开口处折三角。

对

错

Q31:客梯内的地毯必须根据时间及时更换。

对

错

Q32:停在客房走廊上的工作推车必须保持整洁且状态良好。

对

错

Q33:客区走廊必须保持干净且状态良好，无设备损坏。

对

错

Q34:客区摆放的植物或鲜花必须保持状态良好且不是人造的。

对

错

Q35:客区洗手间内必须至少放置：

A、擦手巾或高质量纸巾

B、垃圾桶

C、洗手液

D、厕纸

Q36:客区洗手间必须保持干净且状态良好，无设备破损。

对

错

Q37:客区洗手间的镜子需保持：

A、没有污渍

B、没有手指印

C、没有灰尘

D、没有破损

Q38:如果客人询问方向时，英才必须提供清晰的指引或亲自带领客人去到目的地。

对

错

Q39:英才必须知道后区张贴Whats Up的地点

对

错

Q40:英才必须参加每日Whats Up例会且知道其中3个提到的内容。

对

错