客房流程、对客礼仪试题检测表

Q1:如果敲门时发现客人在房间回应时

等候客人开门或隔门说明原因

直接开门进入给客人解释

大声向客人说明，我是来打扫的

Q2:如果客人在睡觉该怎么办

悄悄的走出来，报告主管

把客人叫醒，向他说明是来打扫

立刻退出，锁上门并做好记录

Q3:下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂

全能水

亮洁厕

剂消

Q4:在做房流程中，我们要准备，抹布

三干两湿

两干三湿

四湿一干

一湿四干

Q5:以下哪种房态清洁是排序正确的

干净空房-退房-续住房、客在房间-续住房、客不在房间-续住房、客要求打扫

干净空房-退房-续住房、客要求打扫-续住房、客不在房间-续住房、客在房间

退房-续住房、客要求打扫-续住房、客不在房间-续住房、客在房间-干净空房

退房-干净空房-续住房、客要求打扫-续住房、客不在房间-续住房、客在房间

Q6:请选出下面对做房流程概述正确的

进、撤、洗、铺、补、抹、拖、检、登

进、撤、铺、洗、补、抹、检、拖、登

进、撤、铺、洗、抹、补、拖、检、登

进、撤、铺、洗、抹、拖、补、检、登

Q7:以下那一项是对DND处理错误描述

14:30后挂DND没能清洁的房间，不包括当日C/I房间，报告主管

客房主管报告值班经理，由值班经理打电话询问客人

房间内无客人、必须两个人一起进房间

如果遇到客人睡觉应马上退出、轻轻关门并做好记录

Q8:清洁续住房的注意事项描述有误的有

不得随意挪动客人物品，影响房内设施设备安全的除外

房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知客房主管

清洁住客时，不得接听房内电话

清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房

Q9:下面对遗留物品正确处理的有

发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台

客人领取时，请客人说出姓名就可以给他

发现遗留物品立即通知前台，如客人离开，通知客房主管，并填写遗留物品登记表

发现遗留物品、客人没有离店，立即到前台交给客人

Q10:下面对客房工作“三轻”描述正确的有

动作轻、说话轻、走路轻

工作轻、说话轻、走路轻

说话轻、动作轻、工作轻

动作轻、走路轻、工作轻

Q11:员工须穿着统一服装，佩戴工牌号，仪容整洁，举止大方，精神饱满

对

错

Q12:员工使用统一服务用语，表达清晰准确，运用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等服务用语，任何时候不能说“不知道或不归我们管”之类的言语

对

错

Q13:与客人相遇时，应主动点头问好

对

错

Q14:与客人相遇时，我们可以不用理会，直接做自己手上工作

对

错

Q15:使用对讲机可以不带耳机线

对

错

Q16:穿工衣时，口袋不能随便放东西

对

错

Q17:在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应

对

错

Q18:接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉

对

错

Q19:仪表是一个人精神的外在体现，也是其内在修养的外在展现，能体现其（）

思想品德

道德修养

文化水平

审美情趣

Q20:仪表对人们形象规划的作用包括

自我标识

修饰弥补

包装外表形象

表明审美

Q21:姓名

填空1

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