2月升级组质检考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:组别

填空1

Q3:哪个场景属于不恰当打断用户

客服出现一次不恰当抢话现象

客服解答客人问题时，客人打断客服讲话，客服未及时停下来

客服二次及以上不恰当打断客人讲话

客人二次打断客服讲话

Q4:客户要求退货退款，但购买的商品使用了优惠券，优惠券如何退回

订单实付金额退款成功后会自动返还优惠券

优惠券退不了，解释安抚

登记退货退款工单，建议等待订单退款成功后，进线找客服发放对应额度优惠券

订单实付金额退款成功后会自动返对应的积分作为补偿

Q5:小程序/门店渠道的优惠券使用规则

商品金额等于优惠券金额

商品金额大于优惠券金额

商品金额大于等于优惠券金额

商品金额小于优惠券金额

Q6:机器人商店渠道的优惠券使用规则

商品金额等于优惠券金额

商品金额大于优惠券金额

商品金额大于等于优惠券金额

商品金额小于优惠券金额

Q7:记录服务小结时，需要备注哪些信息（多选题）

20220224003177

升级单：

与客人协商的内容及给到的方案

创建的对应工单号

Q8:客人表示谢谢时，我们应该（多选题）

回应“好的”

直接忽略，解答客人问题

回应“不客气”

回应“这是我应该做的”

Q9:与客人核对收取件信息时，需与客人核对清楚（多选题）

收取件地址

收取件电话

收取件姓名

收取件娃名称

Q10:客服协助换货，客服告知等待仓库签收后预计五个工作日左右发出

是

否

Q11:针对标签用户微瑕娃娃备品充足情况下，客服婉拒三次后，客人仍强烈要求退货退款，可办理（门店订单需核实清楚再告知）

是

否

Q12:客人2个订单补偿优惠券，可以在其中一单一起发放优惠券

是

否

Q13:客人咨询多个问题，在服务小结和升级单内只备注一个主要问题就可以

是

否

Q14:门店订单不可直接告知客人退货退款

是

否

Q15:客人购买的猫篮试睡员有瑕疵，同款无货，建议客人更换其它款的完整话术是什么？

填空1

2月升级组质检考试

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