一线新员工【第一阶段考试】

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:买家2月1日反馈，去年12月1日买的500元戒指掉钻了，需要寄回维修，运费怎么处理？

A.直接让买家发到付

B.我们承担来回运费

C.运费买家自理

D.运费一人一半

Q4:买家情绪激动，催审核退货申请，以下哪种处理方式正确的？

A.订单退货申请待审核，退货原因选择的正确，一线可以给买家同意

B.反馈二线加急审核

C.一线时效内安抚客户，告知耐心等待会有专人处理不做升级

D.反馈组长

Q5:淘宝店铺，2月20日买家进线，要求修改昨天下单付款的订单地址，核实到聚水潭已显示该订单在“发货中”，客服该如何处理？

A.答复买家，该订单仓库已经在安排发货，让发货成功后再联系快递修改

B.千牛订单上直接修改，并插旗备注“有修改地址”的相关情况

C.聚水潭订单改成特殊单后修改地址，并在千牛订单上备注”有修改地址“的相关情况

D.聚水潭订单改成特殊单，并备注地址，无需修改

Q6:2月10日，买家进线反馈刚拆开包裹发现项链破损，反查订单在2月8日签收，包裹已丢无法确认是否完好，客服该如何处理？

A.引导买家保持一致口径“外包裹破损”，否则将处理维权和赔偿，同时反馈物流核实

B.告知买家升级核实，预计3天内回复留言，了解需求并登记工单

C.一线闭环，反馈物流核实，不升级赔偿

D.提醒用户下次遇到需拍照直接拒收，或者先拍照再拆包裹

Q7:买家2月5日反馈，2月1日收到的手串破损，客服需核实哪些内容？

A.商品破损照片

B.填充物情况

C.物流包裹外包装照片

D.物流是否有主动赔付

Q8:模拟场景2月20日买家“一直爱宝”进线：“SF1437623886571，这是我寄回的单号，你们已经签收了”需要告知买家______工作日内完成验货退款

填空1

Q9:2月1日买家进线，要求我方退运费，口头说明运费12+保费30，核实订单属于商品问题已退货退款成功，并且订单无显示运费险。客服该如何给买家报销运费？需买家提供什么？报销多少钱？

填空1

Q10:模拟场景，真实用户，真实订单（可用聚水潭查询信息）店铺：121862360a ，买家“蔷薇指”2月13日进线：“订单1480594729299173375，这个商品我要退货”客服该如何处理？

填空1

Q11:接上情况，如果买家是在2月20日进线反馈，客服该如何处理？

填空1

一线新员工【第一阶段考试】

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