《雅马哈钢琴销售与服务标准》课后测试卷-南昌站 - 在线考试测评模板

:第一部分：多项选择题

Q1:以下关于顾客的描述正确的是

A、顾客越来越挑剔，对产品对服务要求也更高

B、品牌竞争很激烈，欧洲的，国产的，品牌多，销售也都各有优势

C、顾客是来买钢琴的，只要我们把雅马哈钢琴介绍清楚就可以了

D、有的顾客预算就是买中低端国产琴的，不是我们的目标顾客

Q2:作为销售服务人员，我们在门店中的角色和职责包括

A、我们是销售，核心职责是卖钢琴

B、我们是服务人员，让顾客体验到被尊重，体验到愉悦是我们的职责

C、我们是品牌代言人，顾客通过我们认识雅马哈，对雅马哈有一个心理定位；

D、钢琴销售，还需要有基本的艺术素养，对品牌，对音乐，对艺术，有基本认知

Q3:关于服务素养的理解，正确的是

A、服务素养是情商的体现

B、服务素养是能准确理解他人的需要，包括心理需要，并给予积极回应

C、服务素养就是把我能做的能说的，都做出来说出来；

D、服务素养是换位思考，在理解顾客的基础上，为他着想

Q4:要做到换位思考，我们就要

A、熟悉产品卖点，跟顾客尽可能多的把雅马哈钢琴卖点说出来

B、多问顾客，对于顾客的使用场景，过去痛点和对钢琴的期待都了解，然后做推荐

C、顾客没有我们专业，我们尽管推荐顾客价格承受范围内的好琴就可以了

D、多积累和熟悉其他顾客的购买案例，在顾客犹豫时做同类型顾客的思考与选择

Q5:服务素养和情商的提升可以

A、按照标准流程做就能提高业绩

B、内修个人魅力

C、外展品牌形象

D、可以让领导检查的时候挑不出毛病

Q6:关于化妆，我们要做到

A、女士每天要带妆上岗

B、中下午需要根据情况进行补妆避免脸上油光

C、化妆标准是艳丽，眼影口红都选择明艳的色彩

D、补妆的时候可以让顾客看到，这是很优雅的事情

Q7:作为专业的钢琴销售需要具备的能力

A、熟悉雅马哈钢琴各系列各型号的设计细节，卖点

B、熟悉雅马哈历史，和品牌理念

C、了解竞争品牌的定位和产品系列，特点等

D、对不同类型不同需求的顾客有准确的理解和把握

Q8:FAB分别是指什么

A、F是指产品的特性，它是什么

B、A是指产品的优点，它能做什么

C、A是指产品的卖点，它有什么好处

D、B是指产品设计细节对应的利益，它能为你带来什么

Q9:全流程的顾客服务我们需要做到

A、在销售过程中周到细致的服务

B、在正确的时机邀请顾客留下联系方式

C、能够植入品牌优势，让顾客内心认同信任品牌

D、基于顾客价值的长期顾客关系维护

Q10:以下描述正确的是

A、要建立顾客关系（基于熟悉和帮助），而不是建立顾客联系（为了销售）

B、不是卖钢琴，而是帮助顾客买钢琴；（顾客是核心）

C、调用顾客右脑决策（感性的基于品牌信任的），而不是通过左脑思考（性价比等）

D、为“我”服务，而不是为顾客服务

Q11:哪些事项可以提升顾客信任

A、品牌，雅马哈的理念价值观以及历史等

B、产品，产品的高标准和细节的极致打造

C、销售，销售人员的认真，诚实，对顾客用心

D、执着服务，不达目的不罢休，强调雅马哈比任何其他品牌都好

Q12:品牌是指？

A、品牌是顾客心理认同的产品的集合

B、品牌代表顾客眼睛看到的，耳朵听到的，心理认同的品牌所代表的品质、理念等

C、品牌是广告宣传的内容，是商标；

D、品牌是理念识别，行为识别和视觉识别的综合体

Q13:在服务过程中，我们应该？

A、多说几次品牌名称

B、在顾客心目中建立品牌的信任度

C、先推荐最贵最好的产品，让顾客知道雅马哈的高品质高价格；

D、先推荐最便宜的，有促销活动的，能成一单总归是好的；

Q14:当顾客讨价还价的时候？

A、同意给顾客一定折扣从而让顾客感受到我们的诚意

B、守住价格，强调品质和服务，没有折扣才是安全感的体现

C、推荐顾客去买便宜的品牌

D、推荐顾客某一个去年款或是陈列款，略有折扣；

Q15:有魔力的咒语包括？

A、想象一下

B、你用手触摸

C、你带上耳机试试

D、你感受它的震动

Q16:关于满意和不满意说法正确的是？

A、不满意的反义词是满意

B、不满意的反义词是没有不满意

C、顾客满意需要我们超出期待给到惊喜

D、保健因素/基本服务没有做到就会带来不满意

:判断题，请判断对错

Q17:在顾客离开店铺之前邀请顾客留下联系方式，是最好的时机

是

否

Q18:每一个销售都是一个终端，发挥终端影响力，我们应该努力和能联系上的所有顾客/潜在顾客保持良好互动关系；

是

否

Q19:顾客做出购买决策主要是理性对比的选择；右脑的感性作用不大。

是

否

Q20:太极式倾听和回应，就是不要正面回答顾客的问题，和顾客绕弯子，绕到我们的优势上

是

否

Q21:门店5S管理是指整理、整顿、清扫、清洁、素养这5个方面

是

否