4月一线考试（100分） - 在线考试测评模板

:感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:1、姓名

正确答案

Q2:2、部门

正确答案

Q3:买家5月2日进线反馈：“这个显示签收，我没收到”物流显示“2022-05-01 16:35:52 您的快件已暂存至烟台市韵达快递超市，请及时取件，有问题请联系18753537429，地址:润康家园大窑街道中心小学(原小学东门)。”客服提单前，应该和买家核实确认并索要哪些内容？

A.与买家确认订单收件信息是否无误

B.与买家确认跟进及消息回复方式

C.与买家确认是否曾致电轨迹上的派件员

D.与买家确认是否有与代收点确认

Q4:接上题，如该核实的内容已核实完毕且无异常，提单时应该告知买家哪些内容？

A.告知买家已为其延长确认收货时间

B.提醒买家去代收点查看+与派件员确认（如已查看则不用提醒）

C.告知买家已反馈物流核实，并为其升级高级专员跟进，如超3天仍未真实签收按照丢件处理，并请买家再次联系客服办理

D.提醒买家如收到货，请在3天内通知客服

Q5:买家：给我下退货地址？客服：亲亲您是需要换货还会退货呢？买家：跟直播差别太大，我现在要退货! 我前几天联系你们换货，答应给我拍仓库照片，等了3天也没发给我客服：亲亲，确实很抱歉呢，您售后申请下退款，售后会在48小时内处理哦耐心等待下哈----------------请问以上客服解答正确吗？

是

否

Q6:接上题，如果你是客服会怎么回答？

填空1

填空2

Q7:写出下列问题类型的工单完结时长（线上工单版本）

用户反馈物流破损________________________

用户进线催发货________________________

用户反馈链条断裂核实需要维修，已确认为供应商免费为其维修________________________

用户反馈收到的是链子，买的是戒指________________________

用户购买一款蜜蜡质疑正品________________________

Q8:5月1日中午12：00，买家进线，反馈在4/20直播购买的6笔珠宝订单都出现了轨迹超时3天没有更新的情况，一线小红确认都是我方仓库发货，且聚水潭显示6个订单合并发货，在核实到买家反馈问题属实后，分别对每个订单升级了在线工单工单，并同时反馈到对应快递群提供“用户订单截图+物流单号+用户收件信息+反馈物流超时未更新需要核实，如超3天无进度就按照丢件跟进” 请问小红的处理是否正确？为什么？

填空1

Q9:接上题， 5月3日中午12：05买家再次进线，催促订单核实进度，并且情绪激动，一线小白接待后并告知为其催促核实，并13:00在反馈答疑群里反馈“工单ID+包裹物流超3天未更新+加急处理@当时二线值班人小云”，小云在15：05反馈工单处理人小桃跟进，此环节完毕。请问：小白操作是否无误？为什么？

填空1

Q10:接上题，小云是否操作无误？为什么（5.0分）

正确答案

Q11:实操题：查看nixiangxiang店铺的用户：紫仙儿2011在2022/3/20-21这两天的聊天记录，并提交线上工单，处理人填写赵响燕，在描述中需备注【测试】两字（14.0分）

正确答案