诉求管理考核考试
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诉求管理考核考试
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
Q1:您所在区域
沪苏一部
沪苏二部
Q2:地区
沪苏锡
南通
苏中
苏北
宁镇扬
皖东
苏南
Q3:项目
填空1
Q4:姓名
填空1
Q5:部门
填空1
Q6:岗位
填空1
Q7:一般责任投诉正常关单流程处理最终审核人是（ ）？
A.凤凰管家
B.客服负责人
C.项目经理
D.区域运营负责人
Q8:诉求及时完成率考核要求要在（ ）小时内完成？
A.48
B.8
C.12
D.24
Q9:客诉闭环管理中，诉求考核要求诉求及时处理率为（ ）分钟内跟进处理？
A.15分钟
B.30分钟
C.45分钟
D.60分钟
Q10:诉求工单满意率计算方式是（ ）？
A.诉求工单满意率=报事工单满意率*30%+报修工单满意率*30%+投诉工单满意率*40%
B.诉求工单满意率=报事工单满意率*25%+报修工单满意率*25%+投诉工单满意率*30%
C.诉求工单满意率=报事工单满意率*20%+报修工单满意率*20%+投诉工单满意率*40%
Q11:工单评价率计算方式是（ ）？
A.季度所有业户评价工单/季度所有业户工单（含投诉、报事、报修工单）
B.季度所有投诉评价工单/季度投诉总工单
C.季度所有报事评价工单/季度报事总工单
D.季度所有报修评价工单/季度报修总工单
Q12:投诉的业主评价满意工单的计算方式是（ ）？
A.凤凰会评价的满意工单+短信评价的满意工单
B.凤凰会综合评价+短信综合评价
C.凤凰会评价的不满意工单+短信评价的不满意工单
Q13:多选题--凤凰会评价报表“角色”筛选（ ）？
A.共有业主
B.业主本人
C.一手业主
D.家庭成员
Q14:多选题--凤凰会评价报表“居住频率”筛选（ ）？
A.常住
B.偶尔住
C.非常住
D.未入住
Q15:多选题--业主评价工单的渠道有哪些？
A.400
B.凤凰会APP
C.短信链接
Q16:多选题--投诉的渠道有哪些（ ）？
A.400客服
B.凤凰会APP
C.客关转单
D.碧桂园生活
E.满意度调研
Q17:多选题--诉求闭环包含以下哪几个方面？
A.抓线上
B.抓升级
C.抓销项
D.抓评价
Q18:凤凰会满意度评价调研中，线上数据仅取“已入住、偶尔住”+“业主和共有业主”，租户和其他业户可评价，但不纳入考核数据？
是
否
Q19:客关、凤凰会APP的及时响应与及时处理时间均是15分钟？
是
否
Q20:及时处理率=30分钟及时处理的一般责任投诉数量/一般责任投诉总数量*100%？
是
否
Q21:诉求的及时完成率要求8小时完成，责任人是客服负责人？
是
否
Q22:诉求工单评价考核范围来源于业户反馈的客诉问题，包括投诉、报修、报事？
是
否
Q23:投诉的原因有哪些？（中间用。隔开）
填空1
Q24:投诉的级别分成几类？（中间用。隔开）
填空1
Q25:投诉的内容分类有哪些？（中间用。隔开）
填空1
Q26:一般责任投诉分类有哪些？（中间用。隔开）
填空1
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