工单管理办法 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:哪个不属于工单处理原则（）

A、快速响应原则

B、程序规范、痕迹化原则

C、责任明确原则

D、稳定性原则

Q3:不属于市场部对接组的工作职责是（）

A、负责接收甲方投诉工单，并予以下发。

B、根据工单时效要求，对工单收集工作进行提醒。

C、负责同步对投诉工单案件进行核实。

D、负责对工单反馈结果发至甲方。

Q4:工单分几类（）

A、1

B、2

C、3

D、4

Q5:工单回复次数：针对本次客诉事件回复客户的次数，若客户一直无法触达（）工作日内分时段拨打，则需反馈联系的时间及次数。

A、1

B、2

C、3

D、4

Q6:工单结案日期（）

A、完成客户安抚日期

B、实际与客户沟通日期

C、退案日期

D、首次联系日期

Q7:工单处理时效性处罚标准：邮件形式接收工单，需5-10分钟刷新邮箱

A、1-5

B、5-10

C、10-15

D、15-20

Q8:收到邮件后5分钟内完成下载、工单分类、下派工作。

A、5

B、10

C、15

D、20

Q9:作业部门人员，在收到工单后，未在需5分钟内对此工单进行处理，并未完成工单首次触达，处罚（）元。

A、20

B、30

C、40

D、50

Q10:出现重复工单，公司按照（）元/单标准进行处罚。

A、50

B、100

C、150

D、200

Q11:如遇到特殊原因无法按时完成工单回复，与（）对接组人员沟通，及时向银行进行报备。

A、品质稽核部

B、作业部

C、培训部

D、市场部

Q12:属于市场部对接组的工作职责是（）

A、负责接收甲方投诉工单，并予以下发。

B、根据工单时效要求，对工单收集工作进行提醒。

C、负责同步对投诉工单案件进行核实。

D、负责对工单反馈结果发至甲方。

Q13:作业部工作职责是（）

A、负责接收甲方投诉工单，并予以下发。

B、根据工单时效要求，对工单收集工作进行提醒。

C、协助对工单实际情况进行核查。

D、对归属案件进行处理、安抚。

Q14:那种是工单的分类（）

A、甲方投诉工单

B、非投诉类工单定义

C、投诉类工单定义

D、非甲方投诉工单

Q15:工单处理必须（），（）并需对回复内容负责。

A、如实

B、谨慎

C、官方

D、触达

Q16:重复工单处理要求（）

A、重复工单处理人，不得在由原处理人处理（客户要求除外）

B、由首次工单处理人的直属管理人员负责处理

C、必须得到最终的结果目标处理工单。

D、由原处理人处理