投诉处理办法与奖惩标准

Q1:姓名

填空1

Q2:1、市场支持部负责接收甲方投诉工单，第一时间在系统中做出（）操作或标识。

A、退案

B、停催

C、重点

D、标红

Q3:2、市场支持部负责对投诉案件的安抚结果反馈至（）

A、主管

B、品质稽核

C、甲方

D、高级经理

Q4:3、投诉等级共分几类（）

A、1

B、2

C、3

D、4

Q5:4、投诉性质分类（）

A、1

B、2

C、3

D、4

Q6:5、不符合C 类投诉内容描述的是（）

A、出现伪冒公检法

B、收取他人款项

C、威胁恐吓、辱骂他人

D、减免材料提交等服务态度类

Q7:6、不符合B 类投诉内容描述的是（）

A、出现伪冒公检法

B、投诉中描述中级

C、客户表述自己有证据

D、虚假承诺交等服务态度类

Q8:7、A 类投诉一次来单，沟通职级是（）

A、主管及经理

B、经理

C、高级经理

D、高级经理及以上作业管理人

Q9:8、B 类投诉一次来单，沟通职级是（）

A、主管及经理

B、经理及高级经理

C、高级经理

D、高级经理及以上作业管理人

Q10:9、不符合案件安抚成功标准（）

A、客户明确接受处理结果，不会因催收问题再次投诉

B、客户接受处理结果，并按照要求填写撤诉书

C、20分钟内品质稽核部门反馈行方

D、客户未明确接受处理结果，但表示只要后续不在进行催收就不会再进线投诉

Q11:10、投诉认定标准中判定投诉类型根据严重程度可分为（）类

A、1

B、2

C、3

D、4

Q12:1、市场支持部的职责权限是（）

A、负责接收甲方投诉工单，第一时间在系统中做出停催操作或标识；

B、负责对公司发生的投诉案件进行核查；

C、将客诉下发至作业部与品质稽核部；

D、负责对投诉案件的安抚结果反馈甲方。

Q13:2、作业部的职责权限是（）

A、作业部经理对归属案件进行安抚；

B、协助品质稽核部对投诉案件实际情况进行核查；

C、协助品质稽核部对内部处罚进行内部宣导。

D、负责对投诉案件的安抚结果反馈至甲方。

Q14:3、从投诉性质分：（）

A、禁止类投诉

B、挑衅类投诉

C、重大类投诉

D、服务类投诉

Q15:4、C 类投诉包括（）

A、威胁恐吓、辱骂他人等

B、收取他人款项

C、出现指引套现行为

D、出现伪冒公检法

Q16:5、处理投诉账户时，应做到（）

A、耐心听取

B、认真审阅

C、及时、专业、礼貌

D、体现良好的职业道德和服务意识

投诉处理办法与奖惩标准

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