服务意识与投诉应对专项培训考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:服务有四个层次，我们最终想要达成的是哪个层次

A.基本服务

B.满意服务

C.超值服务

D.难忘经历

Q4:顾客分类，不含哪一项

A.表现型

B.温和型

C.易怒型

D.支配型

Q5:问：这款保温杯质量怎么样？答：质量上请您放心，这款杯子我们卖出7000多件，质量反馈一直很好。另外这款杯子参加了**质量评比大会，获得了银牌，您需要的话这边可以把证书发给您呢！以上案例是抓住了顾客的什么心理

A.贪便宜的心理

B.从众心理

C.注重品牌价值

D.逆反心理

Q6:关于服务意识含哪几项

A.主动关注

B.关注细节

C.关注感受

D.高效服务

E.顾客尊崇感

F.关注价格

Q7:质检标准中，质检红线是哪几项

A.服务态度恶劣

B.多次进线，未主动查看历史记录，客户重复表达相同问题

C.顾客负面情绪未及时安抚

D.未使用礼貌用语

E.机械式一问一答/单字回复，一次服务出现＞1次

F.一次服务中多次让顾客稍等，长时间未回复（5分钟内客户催促两次未有有效回复顾客的）

Q8:处理投诉三原则正确的是

A.任何时候不要人为给顾客下判断

B.询问顾客意见

C.换位思考，站在顾客的立场看问题

D.先处理心情，再处理事情

E.坚持我们的利益原则（大局观）：让店铺赚钱、不赔不赚、少陪为赚

Q9:在制定客服话术的时候，我们要注意两个原则：洞察心里+话术脚本，是否正确

是

否

Q10:和客户沟通，有3个密码是听、说、看，正确吗

是

否

Q11:话术分为哪四个层次？

填空1

填空2

填空3

填空4

Q12:处理投诉的流程有哪四个

填空1

填空2

填空3

填空4

服务意识与投诉应对专项培训考试

关于

1年前

更新

频次

题目数