三包、索赔、投诉管理培训考试

Q1:姓名

Q2:填空题1. 经销商运营层面投诉产生的原因____________、销售、客户自身或外界_____________。

Q3:2. 客户心理层面投诉产生的原因：____________、____________、___________、经历累积。

Q4:3. 投诉处理流程：___________、及时处理、______________。

Q5:4. 投诉处理原则：前提是______________、接下来分别为______________、首问负责制、了解客户背景、___________，________________________、交换条件，力争双赢、维护品牌和经销商形象、尽量避免进行司法争论。

Q6:5. 投诉处理步骤：准备、了解客户真实意图、提出可供选择的方案、寻求客户认同、执行解决方案、__________________、______________。

Q7:6. 投诉管理只需记住3TPCXY，分别代表：3基本功+T________+P________ +C__________+X____________+Y___ _________。

Q8:7. 态度：将客户的不满及抱怨解决在店内，最大化争取客户愿意__________,一线对客户处理抱怨诉苦有困难，可第一时间__________关注处理。

Q9:8. 客户产生投诉抱怨并下发客诉抱怨单，要求店内第一时间由__________处理，处理完毕后管理层签字确认反馈客户运营部，______________内完成复访闭环。

Q10:选择题9. 投诉处理的重要性（ ）

Q11:10. 发动机缸盖附近渗油，客户认为车辆存在严重安全隐患要求换车，或者给予3万元现金补偿，此客户属于（ ）投诉客户

Q12:11.产生有责客诉且需要赔偿的客户，集团授权店总经理（ ）额度，支持店内团队快速反应。

Q13:12.发生重大/外部客诉，造成损失的需要责任人、直接主管、部门总监、总经理、按比例承担，第一责任人需承担的比例为（ ）

Q14:13. 投诉下发后，经销商需要在（ ）小时内，在系统中进行响应 单选

Q15:14. 享受优惠索赔的前提条件有哪些？（ ）

Q16:15. 重大个案包含哪些情况? （ ）

Q17:16. 遥控钥匙电池的质量担保期正确的是（ ）

Q18:17. 为客户办理索赔业务时，以下做法正确的是（ ）

Q19:判断题18.针对宣泄型客户投诉应对技巧包括：快速升级、体现重视，贴心服务、展现价值，坚持立场、降低期望，额外补偿、超出期望

Q20:19.对于客户及客诉抱怨信息隐瞒不报或反馈信息弄虚作假者，一经核实将对直接责任人处以500元考核，总经理考核1000元。（ ）

Q21:20.解决客诉的流程步骤中给客户额外的服务是先承诺给客户的相应补偿。（ ）

Q22:21.处理投诉心态：心态折射的认知问题！认知影响心态，心态影响行为，行为决定结果，唯有积极应对、坦诚沟通、首问制责任、及时升级到主管领导等才能将投诉代价做小化，甚至转变投诉客户为忠诚客户、朋友，面对客诉，切忌害怕，回避、不担当，这样只会让投诉升级，（ ）