测试卷（电话考核与规范话术）

Q1:您的网点是：

Q2:您的姓名是：

:一、单选题

Q3:1、当网点发生停电、电话故障、网络故障无法及时接听电话处理工单可在系统提交备案申请，一年备案次数共（ ）次。

Q4:2、网点客服小申对当天的有效接通率进行了计算，当天呼入量55通，转坐席量52通，接通量48通，因“客服人员不够”产生丢失量2通，因“无人登录系统”丢失量1通，因“排队10秒内挂机”产生丢失量1通，当天的有效接通率是（ ）。

Q5:3、日转坐席量 10 通（不含）以下网点不参与三项率值考核，但呼损电话需在 30 分钟内进行回拨，未及时回拨按 （）进行考核。

Q6:4、评价总数/接听量是哪个指标的计算公式。

Q7:5、小申接听了100通电话，评价满意的有30通，评价一般的有8通，评价不满意的有2通，请问满意度是多少？

Q8:6、小申接听了50通电话，评价满意的有10通，评价不满意的有2通，一般的有3通，请问小申的测评率是多少？

Q9:7、以下是（）三级禁语及侮辱性言语。

Q10:8、一级禁语的是属于（）禁语。

:二、多选题

Q11:9、满意度=客户评价满意的总量/评价总量，其中满意的总量包含（）。

Q12:10、测评率=评价总数/接听量，其中评价总数包含（）。

Q13:您从本次课程中学习到哪些内容及您对本期课程或讲师有哪些建议或意见：