客户关怀专员笔试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久？

A.30天/1,000公里

B.60 天/3,000 公里

C. 1 年/20,000公里

D.3年不限里程

Q3:国家三包规定的三包期不得低于？

A.2年或行驶里程50,000公里

B.2年或行驶里程60,000公里

C.3年或行驶里程60,000公里

D.3年不限里程

Q4:三包有效期内，下面哪条符合国家三包的退换车条件？

A.该车发动机更换2次后，能正常使用的

B.该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天

C.该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件

D.该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏

Q5:按照奔驰的新车质量保障政策（自车辆交车之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。以上说法是否正确？

A.是

B.否

Q6:三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是？

A. [(车价款*行驶里程)/1000]*系数0.8%

B.[(批发价格*行驶里程)/1000]*系数0.8%

C. [(车价款*行驶里程)*1000]*系数0.8%

D. [(车价款*行驶里程)/10000]*系数0.8%

Q7:CCT回访客户执行的客诉处理满意度调查，分值区间为？

A.1分—5分

B.1分—4分

C.1分—3分

D.1分—6分

Q8:CCT确认是否可以关闭案件的标准是？

A.满意度评分3-5分

B.客诉问题已解决

C.视具体情况

D.经销商要求

Q9:CCT下发的投诉案件，关闭操作由谁来进行？

A.CCT

B.经销商

C.区域

D.以上都可以

Q10:作为支持经销商下发的投诉案件，在系统中何处进行查看？

A.所有案件库

B.支持案件库

C.已关闭案件库

D.超期案件库

Q11:经销商在系统中录入首次联系客户更新时，案件状态应选择？

A.案件进展

B.首次提交案件进展

C.最终答复结果

D.其它

Q12:针对跨店维修事宜，以下说法正确的是：

A.维修事宜以维修经销商为准

B.如涉及退换车流程，案件需转至销售经销商

C.维修补偿后续事宜尊重客户选择

D.销售以及售后经销商需要紧密配合，统一口径，一起商谈客户

Q13:经销商在提交FP后，以下哪些描述是正确的？

A.注意接听CCT来电

B.与CCT详细沟通FP相关内容

C.关闭案件

D.如需要主动联系CCT核实

Q14:经销商在系统中录入首次联系客户更新时，需包括以下哪些内容？

A.联系客户的时间

B.谁联系的客户

C.客户的信息及电话

D.客户的反馈

Q15:经销商在系统中录入最终答复结果时，需包括以下哪些内容？

A.与客户沟通的时间

B.案件最终方案具体内容

C.客户是否接受或其它反馈

D.CCT回访要求

Q16:以下哪些情况，CCT可以进行案件撤销操作？

A.客户主动进线撤销

B.CCT外呼时客户撤销

C.经销商要求撤销

D.家人代客户进线撤销