热线质检考题

Q1:姓名

Q2:一线咨询值班台问题，值班台给到错误答案，该场景质检谁？

Q3:口头语：整通录音出现几次及以上对应质检

Q4:上海地区顾客进线反馈鸡蛋破了，顾客未在售后中心申请售后，客服直接告知反馈专人处理并工单流转了门店，此客服操作是否正确？

Q5:客户二次进线反馈问题未解决，但工单已回二线回复已处理等，客服群内通知流转回门店，但未注明虚假回复，对应扣分项？

Q6:顾客进线一直骂脏话，无法正常沟通，客服文明用语话术未按照顺序、完整表达，手动结束会话，对应扣分项？

Q7:顾客情绪激动或使用不文明用语，客服判断邀评可能会被恶意差评，是否还扣未邀评？

Q8:5、原工单跟进记录串号显示他人名字，扣分项？

Q9:6、顾客进线，客服报开头语被顾客打断了，是否要扣开头语？

Q10:7、客服在查询信息的时候说“请稍等”且点击静音了21秒后，报了第二段等候语，此时应考核哪项？

Q11:以下说法表扬不成立的是：

Q12:顾客在云超商城上买的袜子，要求客服帮忙备注，客服未使用免责话术且明确告知是可以备注的，请问是扣以下哪项？

Q13:10、顾客进线反馈订单被门店私自退款，客服直接告知顾客反馈门店，门店回电告知退款原因，以下做法错误的是：

Q14:顾客来电反馈问题，接线客服判断需离开工位询问值班台，无法及时在20秒回应顾客，但客服使用等待语，未点击暂停，点击静音离开工位询问值班台，对应扣分项？

Q15:原工单跟进记录串号显示他人名字，扣分项？

Q16:无法控制的生理因素，如：咳嗽，打嗝等是否对应扣分项非必要声音？

Q17:客服沟通过程中过度与顾客闲聊或开玩笑，扣分项对应？

Q18:如顾客提前告知再见或没事了等结束通话会话的意思，客服是否可以不说中间语？

Q19:透露内部信息、未经核实透露其他用户信息给客户、手机客户隐私信息的对应扣分项？

Q20:（多选题）判定是否创建工单时效为

Q21:（多选题）顾客反馈苹果坏了，直接告知反馈门店处理，跳过信息核实直接给处理方案，扣分项？