电商售后组 - 新员工培训掌握度测试 - 在线考试测评模板

:1.请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求2.做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来3.诚信考试，请勿搜索答案，与其他考生交流，求助外援等4.做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题

Q1:姓名

填空1

Q2:联系方式

填空1

Q3:针对用户在自营电商店铺申请的7天无理由退货退款，以下选项正确的是？

A.用户收到商品之日起7天内可申请无理由退货退款

B.用户收到商品次日起7天内可申请无理由退货退款

C.商品外包装轻微破损不支持7天无理由退货

D.商品已激活使用支持7天无理由退货

Q4:针对天猫平台，以下选项关于运费险的描述错误的是？

A.所有订单均附赠运费险

B.运费险仅能理赔首重运费

C.运费险不可用于理赔物流增值服务（如：保价费用、包装费用）

D.运费险由保险公司提供，可为同一订单进行多次理赔

Q5:针对有品平台，以下选项关于运费险的描述正确的是？

A.服务方式为“上门取件”的售后单不包含运费险

B.服务方式为“上门取件-月结”的售后单需要用户先垫付运费，售后服务完成后再申请理赔

C.服务方式为“上门取件-月结”和“用户寄送-售后免邮”的售后单可理赔首重和续重运费

D.针对包含运费险的订单，用户多次售后，运费险均能理赔基础运费

Q6:以下客服常用系统中，系统名称与目前使用功能描述错误的是？

A.合力亿捷 - 客服呼叫系统，可用于外呼和接线

B.纷享销客CRM - 用于创建、查询客户信息，客服工单，退换工单，委外工单等功能

C.旺店通 - 仅用于查询发货相关信息

D.安时达 - 用于创建、查询委外上门服务工单

Q7:针对抖音平台，以下售后业务与处理路径描述正确的是？

A.退货退款 - 商家后台 → 订单 → 退款管理

B.工单处理 - 商家后台 → 售后 → 服务请求

C.线下退款 - 商家后台 → 售后 → 小额打款

D.评价处理 - 商家后台 → 订单 → 评价管理

Q8:小明Q1 Pro的亮度为500流明，并且兼容1080P视频播放

是

否

Q9:小明Q1 Pro未连接电源情况下，可使用65W以上充电宝进行供电

是

否

Q10:小明Q1未连接电源情况下会触发低亮度模式，可使用65W以上充电宝进行充电

是

否

Q11:小明画报屏须用户自行安装；如用户需要工程师上门安装，须支付199元服务费

是

否

Q12:用户在自营电商店铺申请“未发货，仅退款”后，如订单内无发货快递单号，可直接完成退款

是

否

Q13:用户在天猫平台申请“退货退款”后，客服须在（）小时内处理，如超时未处理将导致（）

填空1

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Q14:用户在天猫平台申请“已发货，仅退款”后，客服须在（）小时内处理，如超时未处理将导致（）

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Q15:用户在抖音平台申请“未发货，仅退款”后，客服须在（）小时内处理，如超时未处理将导致（）

填空1

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Q16:针对同一退换单，存在多个退回物流单号的情况；在旺店通对应退换单的物流单号处填写（）个，剩余退回物流单号则填写到退换单的（）栏即可

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Q17:针对“已发货，仅退款”的售后单，在旺店通退换管理中新建或查询到对应退换单后，须根据订单发货地址，手动将退货仓库更改为（）或（）；核实信息无误后点击保存即可

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Q18:用户申请”已发货，仅退款“售后单后，请简要说明处理流程

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Q19:用户申请”未发货，仅退款“售后单后，请简要说明处理流程

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Q20:用户申请“7天无理由退货“售后单后，请简要说明处理流程

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Q21:用户购买的小明Q1，反馈亮度低，申请了“7天无理由退货”售后单；客服核实此单已超过无理由退货时效15天，请简要说明基本处理流程。另外，当用户不认可坚持要求退货的情况下，你认为针对此单的问题应该如何正确处置？请展开讲讲你的想法

填空1