售后任务单业务测试

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Q1:姓名

填空1

Q2:豆芽号

填空1

Q3:苏宁客服服务的定位是（）

A.不止有速度，更有温度

B.以客为尊，卓越服务

C.有情怀、有故事

D.自信诚信，用心服务

Q4:苏宁的企业愿景是（）

A.成为中国最优秀的连锁服务品牌

B.有梦想、有追求

C.百年苏宁、全球共享

Q5:无故缺勤不到岗、请假，视同旷工，计（）一天。

A.事假

B.病假

C.旷工

D.休息

Q6:下列不属于服务红线的差错有（）

A.服务态度恶劣

B.虚假跟进

C.虚假完结

D.约定下次回访的具体时间

Q7:以下哪个服务态度不可取？（）

A.与顾客争吵

B.耐心安抚顾客情绪

C.保护顾客隐私信息

D.积极解决顾客问题

Q8:任务单需在（）内响应

A.工单创建24小时

B.工单创建12小时

C.工单创建当日

D.工单创建2H小时（当日18点至次日9点产生的任务单，次日11点前响应）

Q9:任务单48小时完结率考核指标，需达（）及以上。

A.90%

B.85%

C.80%

D.95%

Q10:厨卫类服务单，安维质保周期为（）

A.7天

B.1个月

C.3个月

D.6个月

Q11:商户包装箱内提供的材料涉及安装，下列说法正确的是（）

A.免费安装

B.收费安装

C.拒绝安装

Q12:维修订单催服务，核实系统已申配，未审核，该订单应判责（）环节

A.售后

B.商户

C.顾客

D.客服

Q13:上班期间禁止做工作无关事项，下列属于禁止浏览的内容包括（）

A.打游戏

B.看电影

C.看小说

D.听音乐

Q14:以下哪些行为属于任务单处理不规范，将计算差错或红线。

A.承诺顾客用短信回复实际未发送短信

B.任务单文本记录：已联系顾客，顾客表示问题已解决；实际顾客未接到苏宁的电话，问题也未解决

C.顾客投诉洗衣机维修，客服回访顾客称已经维修好，问题已解决，无其他问题；客服完结了任务单

D.顾客投诉自己的热水器师傅上门没有安装，处理人员建议顾客自行安装，顾客不认可，直接完结

Q15:针对顾客对收费有异议订单，跟进过程正确的是（）

A.对接售后核实具体收费项目

B.联系顾客解释并安抚

C.对标公司公示收费标准

D.要求师傅提供收费清单

Q16:如顾客告知要求退换货，以下跟进过程正确的是（）

A.直接告知无法退换货

B.告知顾客帮其登记需求，并同步反馈商家

C.核实购买渠道

D.建议其联系商家在线客服

Q17:帮客联保业务订单类型判定要素包含（）

A.无我司平台销售记录，服务单无OMS单号

B.服务单创建人工号为10或70开头

C.订单备注有“帮客联保订单”字样

Q18:顾客有升级投诉意向，需要升级预警上报组长。请判断本项叙述是否正确？

是

否

Q19:集团的经营理念为：输出能力，链接资源构筑平台，合作共赢。请判断本项叙述是否正确？

是

否

Q20:顾客在表述自己问题时候，说了很多话，还没有结束，客服可以直接打断顾客。请判断本项叙述是否正确？

是

否

Q21:上班期间可利用公司资源、漏洞，谋取个人利益，做与工作无关的内容。请判断本项叙述是否正确？

是

否

Q22:商家承诺免费安装,可告知顾客一切安装免费,包括拆机以及打孔。请判断本项叙述是否正确？

是

否

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