产品品质反馈的回应原则 - 在线考试测评模板

Q1:城市经理—督导—门店

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:解决顾客抱怨的步骤中，第一步要优先关心人的安全，先处理心情在处理事情，道歉并表示关心。（）

正确

错误

Q4:在处理产品不熟时可以做的是（）

A.要特别强调我们的操作保准

B.感谢顾客的反馈，希望顾客能再次光顾，见证我们的改善

C.先向顾客致歉，耐心倾听

D.给顾客重新制作一份产品

Q5:积极回应顾客的准则有积极（）、互动、（）

A.招呼、礼貌

B.主动、尊重

C.友善、爱心

D.友善、担当

Q6:礼貌接待顾客，对每位顾客保持礼貌与尊重，是每位员工要遵守的行为准则（）

正确

错误

Q7:做好值班管理中人员管理时做的正确的是（）

A.没经过服务培训的新员工安排在柜台

B.和店长关系好的员工放在轻松岗位

C.合理安排人员，合适的人放在合适岗位

D.脾气不好的员工安排在前台

Q8:在处理产品异物时可以做的是（）

A.积极礼貌地回应顾客对身体影响的担心

B.先就用餐体验不愉快向顾客真诚致歉

C.简单拒绝顾客

D.跟我没关系，产品不是我做的

Q9:员工行为准则中“三回应”是指：1.积极回应顾客需求，2.尊重每位顾客，保持耐心礼貌，3.不让顾客带着不愉快的情绪离开。（）

正确

错误

Q10:员工行为准则中“二笑”是要：1.礼貌接待，保持微笑，2.倾听不打断顾客讲话，对顾客抱怨做个小结（事情、感受、要求）

错误

正确

Q11:解决顾客抱怨步骤中，第二步：解决事情,我们要做是（）

A.了解顾客诉求，提出建议，保持积极为顾客解决问题的态度

B.就餐厅产品品质问题找到根源，积极改善

C.避免事态恶化，及时沟通、寻求帮助

D.在顾客抱怨之前解决问题，预防胜过补救

Q12:尊重避免事态恶化，及时沟通、寻求帮助每一位顾客，保持耐心与礼貌（）

错误

正确

Q13:线上顾客评价回复，直接交给员工随意回复（）

错误

正确

Q14:做好值班管理是预防危机的发生（）

正确

错误

Q15:做好值班管理应做到哪些（）

A.检查产品品质，确保物料、效期、制备烹炸、保存方式的正确

B.追踪员工操作标准，及时辅导纠偏

C.关注顾客的用餐体验，积极回应顾客

D.关注线上顾客评价回复，注意礼貌用语

Q16:值班过程中，发现员工操作错误，应及时纠偏辅导（）

错误

正确

Q17:在处理产品外观不佳时可以做的（）

A.先向顾客致歉，耐心倾听顾客

B.建议给顾客更换一份新制的相同产品

C.感谢顾客反馈，希望顾客能再次关顾，见证我们的改善

D.直接拒绝顾客

Q18:员工行为准则中“一看”是要：目光注视，身体适当前倾，保持适当距离（）

正确

错误

Q19:员工行为准则中“事事关心”是要：1.随时关注顾客感受不与顾客争执，2.用同理心就顾客不愉快的用餐经验真诚致歉（）

错误

正确

Q20:员工的行为准则为（ABCD）

A.一看

B.二笑

C.三回应

D.事事关心

Q21:顾客满意的三大定律是:1.杠杆比的24倍，2.扩散比12倍，3，成本比6倍（）

正确

错误

Q22:提出不满意的顾客，但得到快速解决的顾客92%都会再次关顾（）

正确

错误