救援组周考测试-7月

Q1:姓名

Q2:班组

Q3:一、如遇天灾导致的大范围水淹车：1.首先我们应该提醒用户那些注意事项？（5分）2.水淹车一般需要时效加长排队等待，我们应该通过哪几个方面给用户耐心解释，尽量得到用户的谅解？（15分）3.如果用户坚持不认可，我们应该如何引导处理？（5分）

Q4:二、吉林人保辽宁人保1.我方客服是否可以手动建单？（4分）2.群内如甲方安排手工单，请提供我方回复话术？（8分）3.群内如甲方要求先安排，后面补单，请提供我方回复话术？（8分）

Q5:三、如遇客户需要预约救援，为避免预约单拉低整体时效，一般情况下我方建议用户取消预约单：1.请问什么情况下救援订单可以设置为预约单？（10分）2.如遇下家报备更改为预约单，我方应该如何处理？（10分）

Q6:四、空驶和取消订单：1.请写出空驶及取消订单的处理规则及流程？（10分）2.请写出空驶和取消，回访的注意事项及流程？（10分）

Q7:五、如遇暴雨/台风/洪灾等救援大灾情况：1.我们应该如何安抚关怀用户，请提供安抚话术？（10分）2.如遇爆单用户特别着急我们可以引导用户自解报销，请提供自解报销的话术？（10分）