投诉类相关处理流程考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:当场无法处理完结的投诉

A. 应该遵循首人负责制，首人跟进到底，确保相关人员已经处理完投诉并做好记录。

B. 和顾客做好解释，让顾客回家等消息

C. 顾客如果还不满意可拨打天虹客服400电话或投诉到12315

Q3:顾客不满意的或者不能处理的投诉

A. 立即转交相关部门或报上一级管理员处理

B. 回绝顾客，无法处理

C. 让顾客投诉到12315

Q4:快速处理原则：

A. 所有投诉原则上1个小时内处理完毕，无法按规定时间处理完的要及时上报；

B. 不影响二次销售的商品，10分钟内处理完毕；

C. 符合国家规定和商场承诺，确实属于质量问题的投诉，10分钟内须处理完毕

D. 超市内在售或曾售商品价值在20元以下，不需购物小票，顾客不满意即需在5分钟内直接为顾客退换货

Q5:各级人员接到顾客意见/投诉需以顾客满意为宗旨，遵循什么进行处理

A. 首人负责制

B. 快速处理

C. 四为主原则

Q6:所有投诉最多只能经过三级，三级处理人为最终处理人

正确

错误

Q7:根据《商品价格投诉处理规范》，对于超市正价商品价格投诉，顾客持我商场购物凭证在购物后（）小时内投诉价格高于其他同类商场正价，经核实后返还双倍差价。

A. 48小时

B. 36小时

C. 24小时

D. 12小时

Q8:根据《商品价格投诉处理规范》定义，超市比价商场指的是（）

A. 三公里范围内2000平方米以上超市

B. 五公里范围内2000平方米以上超市

C. 天猫自营店

D. 京东自营店

Q9:《商品价格投诉处理规范》明确百货比较价格为相同折扣后同类商场的实际成交价与我司实际成交价相比或者线上商品的待付页面售价（含品牌满额抵用券、不含天猫或京东平台抵用券）与我司当天的实际成交价相比

正确

错误

Q10:商场总经理投诉处理权限是（）

A. ≦3000元

B. ≦5000元

C. ≦10000元

Q11:商场客服经理/分部管理员投诉处理权限是（）

A. ≦3000元

B. ≦5000元

C. ≦10000元

Q12:超市经理投诉处理权限是（）

A. ≦3000元

B.≦5000元

C. ≦10000元

Q13:在商场客服经理/分部管理员/夜班值班防损带班投诉处理的费用权限内，也必须先上报商场总经理再处理。

正确

错误

Q14:电话/微信回访遇到无人接听，超过（）次视为已回访，但需做好记录；

1

2

3

4

Q15:2、关于交付、售后服务的说法正确的有（）？

交付商品前与顾客一起检查商品；

营业员告应告诉顾客商品的使用方法、洗涤保养方法、售后服务规定及其他注意事项；

双手把包装袋的商品递给顾客；

Q16:顾客不满意的或者不能处理的投诉，立即转交相关部门或报上一级管理员处理，未按第一时间上报造成投诉升级的，将按照《员工奖惩管理规定》进行处罚。

正确

错误

Q17:天虹海报、特价商品促销有效期内顾客持我商场购物凭证投诉价格高于其他同类商场，经核实后返还双倍差价，赔付商品不超过（）件，赔付金额不超过（）元。

1,500

3,500

1,1000

5,1000

Q18:重大投诉是指顾客认为商场提供的商品、服务、环境存在瑕疵，造成人身伤害，直接损害或额外赔偿价值大于（）的投诉，或由此可能导致的行政处罚、媒体曝光的投诉。

2000元

3000元

4000元

5000元

Q19:1、由于业务不熟练，累计（）次及以上投诉的即可定义为故意误导顾客。

4

3

2

1

Q20:快速处理原则里：分不清责任或超出国家规定的商品投诉及各类服务投诉，原则上（）分钟内须处理完毕

10

20

30

40

Q21:根据《商品价格投诉处理规范》，对于百货商品价格投诉，可比较的对象是（）

A. 三公里范围内同类商场

B. 五公里范围内同类商场

C. 本市内同类商场

D. 天猫、京东官方品牌旗舰店