会员管理部服务标准测试题 - 在线考试测评模板

Q1:部门

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:当顾客因为排队时长不耐烦时，以下哪个做法是正确的？（单选）

A、为了维护秩序，顶撞顾客，出言不逊

B、安抚顾客，耐心细致地解答顾客的问题

C、无视顾客怒气，继续为其他顾客办理

Q4:每月的几号应该将前月计划分解到日报表呢？（单选）

A、2号

B、15号

C、5号

Q5:当顾客兑换商品量大时，应该怎么做呢？（单选）

A、主动为顾客提帮拿送货，并捆绑服务

B、提醒顾客自己带好众多货品防止丢失

C、帮顾客打包好，让顾客独自带着货品离开

Q6:在卖场与顾客相遇时，以下错误做法是？（单选）

A、主动为顾客让路

B、与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意

C、为了避免尴尬，可以无视顾客直接走开

Q7:顾客要求了解商品时，我们应该怎么办呢？（单选）

A、主动为顾客拿取所需商品

B、礼貌告知商品所在位置，让顾客自己去了解

C、帮顾客取下商品，顾客自己研究了解

Q8:每个月的几号需要上报所需卡品呢？（单选）

A、4号

B、3号

C、12号

Q9:当顾客较多，忙不过来的时候，应该如何处理呢？（单选）

A、顾客询问时，继续忙碌自己的事情，可以暂时不回复顾客

B、要做到接一问二照顾三，礼貌接待顾客

C、告知顾客忙碌原因后走开

Q10:卖场内，以下那个说法是正确的？（单选）

A、站累了的时候可以直接原地依靠墙壁站立

B、双手可以插兜放置

C、大方自然站立，双脚小V型分开，双臂自然垂于体前

Q11:如果顾客没有携带任何证件，可以让顾客报上以下哪些信息进行办理呢？（多选）

A、顾客姓名

B、身份证号

C、电话号码

Q12:下列关于日常服务动作错误的有（）。（多选）

A.面部：表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切

B.眼神：眼睛平视对方，目光友善、眼神柔和、自然流露真诚

C.手势：顾客询问时，用一根手指指引方向

D.走姿：从容自如、轻盈稳健、跨步均匀

E.坐姿：自然坐姿可以舒适的抖腿、翘腿

Q13:顾客选购商品缺货或有购买不到的商品时，你要如何处理呢？（多选）

A、礼貌告知顾客暂时缺货，让顾客有空再来看

B、安抚顾客，并告知顾客到货后通知顾客

C、告知顾客缺货后，积极查询并做好登记

Q14:当班期间出现抱怨、带情绪上岗等的言谈举止对工作没有影响。（多选）

正确

错误

Q15:当顾客所兑换的礼品超出经营范围时，可以先安抚顾客，再承诺暂时没有的礼品。

正确

错误

Q16:不能议论顾客或在顾客背后指指划划、以貌取人。

正确

错误

Q17:日常服务标准中，出错一次扣5分。

正确

错误

Q18:每月25前上报下月工作计划。

正确

错误

Q19:当顾客对所兑换商品需要退货时，应当像销售一样热情。

正确

错误

Q20:顾客询问厕所位置时，为顾客指方向的时候五指并拢、手臂自然弯曲或伸直、掌心斜向上方。

正确

错误

Q21:当有顾客不小心丢失会员卡时，只要他出示卡号就可以帮他挂失。

正确

错误

Q22:日常服务流程出错一处扣2分。

正确

错误

Q23:顾客到会员中心办理过会员卡后，可以告知顾客如何绑定手机，以及会员卡的使用方法。

正确

错误

Q24:稽核日常服务禁忌时，出错一处扣5分。

正确

错误

Q25:顾客观看商品时，为了防止顾客将商品碰脏，可以告知他这个商品很贵，不能摸。

正确

错误

Q26:服务结束后，直接单手将兑换物品递给顾客，并说：您的礼品已经换好，请（您）慢走。

正确

错误

Q27:顾客来办理业务时，首先主动与顾客打招呼，“您好，需要办理什么业务”。

正确

错误