考试标题8.18

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:用户首次进线是客服A接待，后续再次进线是客服B接待，此时用户下单，询购转化率是算A还是B？

Q3:新指标「3分钟回复率」什么意思?正确的是？

A.您好，3分钟人工回复率指用户每条消息客服均在3分钟内回复的会话量/用户发起的会话量，考核时间：09:00:00-23:00:00。

B.统计时间：09:00:00-23:00:00；②只统计用户主动发起的会话；③如果一通会话中，客服有任一轮消息未在3分钟内回复，则该客服会话不计入3分钟内回复的会话量；④包含用户排队时长。

C.例如，两个咨询a和b咨询a，用户和客服一问一答三个来回，每个来回都在3分钟内；咨询b，用户和客服一问一答三个来回，其中有一个来回超过3分钟；则3分钟回复率为50%=1/2；

Q4:号店处罚问题处理流程？正确的是？

A.商家进线咨询店铺违规原因，客服通过【ATHENA-用户运营-用户管理】输入账户ID，点击【查看处理记录】中有2022年8月17日下午操作的［号店恢复重置］记录且当前「用户分级」非0级；

B.客服通过【THEMIS-店铺风控-店铺处罚标签管理】输入对应店铺ID，查看处罚原因是否为［存量解罚］

C.即商家的账号与店铺均已解罚，告知商家账号及店铺均无异常；

D.即商家的账号已解罚，店铺未解罚；客服需判断商家咨询的是账号问题还是店铺问题；

Q5:号店处罚问题处理流程：1.按照参考话术解释3次，若商家不认可，一线可引导商家邮件申诉（若商家进线催促邮件处理，已超3个工作日一线客服通过《商服-规则沟通群》催促）；2.若商家仍不认可且在线时长超20分钟，一线创建工单升级二线，二线客服可短信结案；是正确的吗？

是

否

Q6:开学大作战，跨店每满200减20优惠是否可以和品类9折券叠加？

是

否

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