八月专项培训（品质服务和客诉处理）考试

Q1:姓名

Q2:部门

Q3:1. 服务指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动

Q4:2. service中R的含义是Reaching—触达顾客的服务需求

Q5:3. 以下哪个属于软服务范畴？（单选）

Q6:4. 服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心

Q7:5. 服务意识的强弱与服务能力的高低成负相关关系。

Q8:6. 【单选】一个外向的不满意客人，被称为（）。

Q9:7. 【单选】服务意识的基本问题是（）。

Q10:8. 服务意识的基本要求是主动

Q11:9. 【单选】一名顾客在逛商场时感到头晕不适，前往服务中心后，客服接待了她，并提供了一杯热水，询问客人是否有亲友家人陪同，帮助拨打了电话，客人后续被亲友家人接走。第二天，该服务中心的员工打电话对客人进行了回访，询问是否已经康复，并说下次客人来的时候会给客人备一个小礼品。请问，以上行为中，以下描述正确的是：

Q12:10. 不良的顾客服务会导致以下哪些情况？（多选）

Q13:11. 【单选】以下哪个不是基本服务素质

Q14:12. 一名顾客在某品牌服装厅内充值了一万元的卡，当日消费3千，因部分无现货，让柜员邮寄到家，过两天顾客收到后发现，货品发错，不是她当时选的码数，遂联系柜员换货，柜员说换货可以，但是邮费要顾客自费，并直言未发错货。顾客不满，进行投诉，要直接退货退款并把充值的卡也退掉，厅房不同意，充值卡以及货品售出概不退款。请问，以上案例涉及到哪些投诉原因：（多选）

Q15:13. 商品质量问题，顾客一般只有解决问题的心理

Q16:14. 硬件感官问题，顾客的心理是求尊重。

Q17:15. 【单选】以下哪个不是线上问题顾客最主要的心理？

Q18:16. 处理投诉的基本原则是先处理心情，再处理投诉

Q19:17. 【单选】关于处理投诉的原则是时效性，以下说法错误的是

Q20:18. 处理投诉的关键目的是回头客

Q21:19. 【单选】投诉服务的步骤：①协商解决，处理问题

Q22:20. 关于客户发泄时，我们应该做的是（多选）

Q23:21. 【单选】顾客在投诉时，说到：你是谁，你没有资格和我说话，把你们领导喊过来。此时顾客的心理是：

Q24:22. 【单选】顾客在投诉时，说到：我限你们2个小时内给我回复，不然我就去315投诉你们！此时顾客的心理是：

Q25:23. 顾客在投诉时，说到：当时小孩子太困了，所以把他抱到母婴室睡一会，时间是有点长了，但也没有人去用，也不是故意占用睡觉的。你们的保洁就那样指责我，她不是你们的员工吗，态度太差了。这个顾客的心理是希望得到理解。

Q26:24. 顾客在投诉时，说到：你知道你们这种行为是什么吗，你们这个就是诈骗！欺骗消费者！我要去举报你们！这个顾客的心理是希望得到重视。

Q27:25. 【单选】以下不属于有效处理客户投诉的服务方法是：。

Q28:26. 当遇到是顾客责任的客诉，但顾客不承认的情况下，该拿出证据，有理有据让顾客信服承认并撤诉。

Q29:27. 当遇到顾客不合理的诉求时，应该直接拒绝。

Q30:28在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。