高途集团投诉管理办法投诉案例分析

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:在给家长群发报名消息后，家长回复表示不需要再联系了已经有其他老师联系过了，此时应该 ( )

A.当做没看见，下次继续发

B.过两天时间再给家长发消息

C.跟家长表示抱歉，后续不会再打扰家长，若有问题也可以随时找我咨询

D.换个号码添加微信，继续发消息

Q2:家长app申请退费后，我应该 ( )

A.联系家长了解退费原因，及时挽单

B.先取消退费申请，在跟家长联系，进行挽单

C.赶紧把家长踢出群聊，避免炸群

D.不联系家长，不回复家长消息，过挽单时间自动退款

Q3:因为一些误会，家长言辞激动，态度无礼，我应该 ( )

A.挂断电话，等家长冷静了再说

B.安抚家长情绪，耐心沟通，将误会解释清楚

C.大声跟家长争辩

D.语言回击，讽刺家长教养，礼貌等

Q4:因开会拒接家长电话被投诉，我应该 ( )

A.谴责家长不通情达理，每个人都有不方便的时候，做不到随叫随到

B.把家长拉黑，事情太多，以后不再服务这个家长

C.威胁家长撤销投诉，不然就每天半夜给家长打电话

D.及时跟家长沟通解释拒接电话原因，表示抱歉，后续有问题会及时帮忙解决，希望家长理解

Q5:收到投诉后，我应该在( )小时内联系家长

A.4

B.6

C.2

D.3

Q6:收到家长在休息日发的消息，我应该( )

A.不回复，当没看见

B.休息日也应该及时回复家长的消息，至少半天之内及时查看工作手机，避免漏下重要消息，若能在两小时之内解决家长问题更为妥当

C.让家长理解自己，不要在休息日发消息

D.回复嗯，哦，态度敷衍，让家长不要发消息打扰自己

Q7:学员多次上课迟到，我应该( )

A.教育家长不负责任，让家长看着孩子准时上课

B.与家长了解上课迟到原因，再让家长重视迟到问题

C.当做不知道，不管不问

Q8:以下哪项行为不会造成投诉( )

A.课堂秩序混乱不维护

B.未征得客户同意，擅自取消客户的退费申请

C.对客户的问题，经常响应不及时

D.经常跟家长了解孩子学习情况

Q9:以下哪项行为会造成投诉( )【多选题】

A.跟家长沟通过程中态度冷漠，不积极解决问题

B.向客户承诺学习效果、保分

C.带有负面情绪与客户沟通

D.因个人业绩原因恶意引导客户转班

Q10:一直服务的家长也没表示要续报，后续再有问题就不管了把时间都放在已续报的家长身上

对

错

Q11:服务很久的家长在其他伙伴处报课，马上去质问家长，我辛辛苦苦服务这么久，为什么没在我这报名

对

错

Q12:客户表明不需要再联系时，直接把客户拉黑，不再联系

对

错

Q13:如果遭遇家长辱骂，第一时间了解客户不满意的原因，安抚家长情绪，并及时沟通解决问题

对

错

Q14:学员询问校内题目，告知家长自己只负责本课程内容，不解答课程范围外的问题。

对

错

Q15:因客户的问题难以解决，给出处理方案时态度不耐烦、否定客户

对

错

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